家电服务领域侵权行为同比增长4.73% 118114开通消费者权益保护新通道
2018-03-15 22:47:35作者:高瑜静 童海华 来源:中国经营网 评论:

本报记者 高瑜静 童海华 北京报道

又是一年一度的“315国际消费者权益日”,消费维权往往引发消费者格外关注,企业更是如临大考。不过,家电服务企业在应对消费者权益问题时,可谓是有人欢笑有人愁。

3月15日,中国家用电器服务维修协会公布的“2018年度家电服务业消费者权益保护调查”结果显示,家电服务企业侵犯消费者权益的行为相比去年增加了4.73%,且侵权行为呈现两级分化。其中,从业规模小于10人的家电服务维修经济体占侵权主体的96.41%,成为侵权高发的重灾区。相比之下,营收规模超100亿元的企业则鲜有明显侵权行为,仅占发生率的0.39%,且较2016年减少1.03%,较2013年减少24.77%。

“我们这次调查发现的家电服务领域侵权行为的两极分化就是:家电行业里,大企业做的规范程度越来越高,提供服务的丰富程度越来越多;而小企业的家电业态越来越分散,技师包括培训程度也逐步在降低,由此导致的不规范行为,正在成为逐渐上升的趋势。”中国家用电器服务维修协会数据服务管理中心主任马雄鹰说道。

另外,随着互联网快速发展、智能家电普及,侵权问题也“推陈出新”,包括消费者个人隐私泄露、智能家电软件服务难、召回产品存在服务漏洞、消费者知情权被侵犯等新型侵权问题突显。

据悉,此次调查结果是中国家用电器服务维修协会在2015年~2017年间,通过对近2000万个用户样本的消费端(C端)已发生的近2473万条采集数据进行调查分析后发现的。其中,在划分家电服务企业大小时,采用了从业主体的规模、服务的维修范围、辐射的区域大小、持证技师的比例等近70个指标,对样本家电服务企业2017年提供服务接收投诉的情况,以及收集消费者通过第三方平台反映情况的数据进行了综合分析。

华帝股份有限公司(002035.SZ)的用户服务中心总监金建明在接受《中国经营报》记者采访时也提到,维修服务网点覆盖对消费者体验与服务响应的及时性非常重要。“公司在调取C端数据时,服务响应的及时性往往作为服务网点的重要考核指标。如果维修服务不能及时跟进,很容易引起消费者不满。”

在马雄鹰看来,家电服务领域侵权行为的两极分化是行业体系升级引发的连锁反应。一方面,很多的家电不是采用维修的方式来解决,而是定期淘汰更换,导致家电维修的业务量急剧萎缩。另一方面,现在维修服务的形式越来越多,对于整个服务的需求也越来越大,导致一些家电企业在无法直接提供维修服务时,就将这些服务分到小的网点上去了。而这些小的网点由于和企业之间只是合同雇佣关系,大企业随着整体市场的变化,在成本控制端收紧,导致真正往下渗透的时候,可能会出现经费相对不足的情况,维修服务效果也很难保证,消费者的权益也会受到侵害。

不过,中国家用电器服务维修协会秘书长赵捷分析认为,家电维修小网点侵权行为高发,最本质的原因是,消费者找不到大型家电企业的维修服务网点,借助互联网渠道、查阅小广告等方式找到的服务网点,往往很难鉴别其维修服务资质,因此维修服务质量无法保证。

为此,家电服务维修协会与中国电信合作,开通了家电维修服务统一受理和处置的电话服务平台118114。据悉,消费者拨打118114,可以受理消费者对多个品牌家电的“报安、报修、报清洗”问题。

“118114转接用户的信息采用的不是查号台的方式,而是直接对接厂家的电话。譬如,用户打进电话,直接按其服务请求,转接对应厂家。”中国家用电器服务维修协会副理事长王岩告诉记者。

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