【又是一年315】2017保险消费维权线索征集
2017-02-15 13:23:12 来源:中国经营网 评论:

2017年315消费者权益日即将到来,今年的主题为“网络诚信 消费无忧”。

随着保险意识的不断提高,购买保险的消费群体不断扩大。但同时,引发的消费维权纠纷也在逐渐增多。诸如拒赔、免赔、理赔时限长、保险条款解释不清等争议事件屡屡发生。既影响消费者的感受、损害消费者利益,也在一定程度上影响了保险业的良好形象。

2016年,中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量31831件。其中,经保险公司妥善处理消费者主动撤诉12357件,同比上升5.39%,反映有效投诉事项32442个,同比上升4.73%。

2016年,中国保监会机关及各保监局接收的32442个有效投诉事项中,涉及保险公司合同纠纷类投诉29651个,占投诉事项总量的91.40%;涉嫌保险公司违法违规类投诉2696个,占比8.31%;涉及中介机构合同纠纷类投诉75个,占比0.23%;涉嫌中介机构违法违规类投诉20个,占比0.06%。

财产险方面,从投诉事项类型看,保险公司合同纠纷类投诉占比97.33%,投诉较多仍然是理赔纠纷,理赔/给付纠纷12077个,占合同纠纷投诉总量的75.65%,其中,车险理赔纠纷10160个,占理赔纠纷的84.13%。投诉问题主要表现为:公司依据合同条款做出拒赔或免赔决定,但消费者不接受;双方就维修方案、配件价格及工时价格产生争议;理赔时效过长、理赔材料繁琐、消费者感受差等。承保纠纷2412个,占比15.11%,主要反映保费计算争议、未经同意承保、未经同意扣取保费、保险责任告知说明不充分、保单或发票送达不及时以及电销扰民等问题。

从销售渠道看,投诉较多的涉及个人代理4313件,电话销售2525件,主要销售车险、企财险等传统险种。网销渠道1721件,涉及退货运费险、航班延误险、旅行意外险及各类短期新型产品,双方因出险情况是否属于保险责任产生争议,消费者因被拒赔而投诉网站销售未充分披露保险重要信息。

人身险方面,从投诉事项类型看,保险公司合同纠纷类投诉中,承保纠纷5651个,占比41.29%,主要反映销售人员对条款讲解不清、未尽告知说明义务、对方明确拒绝仍拨打电话等问题。理赔/给付纠纷4230个,占比30.91%,主要涉及疾病险、医疗险和意外险责任纠纷,消费者对保险公司以观察期出险、带病投保、不属于理赔范围、疾病或伤残等级未达到赔付条件等理由拒赔有争议。退保纠纷1943个,占比14.20%,主要是对退保条件、手续及退保金额的争议。

在人身险涉嫌保险公司违法违规类投诉中,各类销售违规2068个,占违法违规投诉总量的89.37%,其中涉嫌欺诈误导2015个,主要表现在承诺高收益或不如实告知收益情况、以银行理财、存款、基金等其他金融产品名义宣传销售保险产品、诱导投保人不如实告知健康状况、不如实回答回访问题、代客户签字、代抄写风险提示语、以保单升级为由诱导消费者退保已有保单购买新保险等。

从销售渠道看,投诉较多的涉及个人代理7802件,占比48.64%;银邮渠道3389件,占比21.13%。从险种看,投诉较多是分红险5803件,占比36.18%;普通人寿保险4047件,占比25.23%;意外险2389件,占比14.89%。

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