上海迪士尼故障频出回应引不满 期望越大失望越大
2017-01-18 11:21:37 来源:法治周末 评论:

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媒体报道分析

《北京商报》发表文章《上海迪士尼开园半年故障频发园方鲜有回应引不满》称,这并非上海迪士尼乐园首次出现故障。

“2016年6月16日,上海迪士尼乐园正式开业。但在当月17日,游乐项目‘创极速光轮’便突发故障,停运约1小时。当天,还有雷鸣山漂流、七个小矮人矿山车也先后出现问题。其后,央视新闻曝光上海迪士尼乐园加勒比海盗项目于2016年8月1日故障,雷鸣山漂流继2016年6月后于同年8月6日再度故障。”《北京商报》梳理道。

《北京商报》的报道还称,截至发稿前,上海迪士尼并未对故障原因作出解释,在查阅以往的故障报道后也不难发现,上海迪士尼乐园鲜少针对故障问题进行说明或正面回应。而据此前报道,上海迪士尼乐园与部分游乐设备的生产企业签署了保密协议,不能透露游乐设备相关信息。

劲旅网发表的署名为张致宁、标题为《上海迪士尼把游客挂半空了,我们到底需要反思些什么?》的文章中,更加细致地梳理了上海迪士尼出故障的情况,称“开园近7个月发生7起故障”。该文还称,主题公园这一“体验至上”的行业,经不起“故障”的折腾。一旦被“安全事故”缠身,将给企业和整个行业带来不利的影响。

央广网在报道中采访了中国未来研究会旅游分会副会长刘思敏,刘思敏谈及上海迪士尼对此事的处理方式时表示,有媒体报道,上海迪士尼乐园与部分游乐设备的生产企业签署了保密协议,不能透露游乐设备相关信息。这种做法是不正确的,保密协议应该让位于公众的知情权,乐园应该表达出诚恳的态度并且公开其改善措施。

“从监管部门的角度看来,可能公众并不是很了解相应的监管程序和监管条例。当面对公众的质疑时,如果主题公园的经营者不能及时予以回应,监管部门或许可以尽快出手,给大家一个令人信服的表态。”刘思敏建议。

舆情分析

所谓期望越大,失望越大。

迪士尼乐园作为全世界主题公园的翘楚,当他在上海落地时,人们自然而然地就会期望其能够有着跟其他主题乐园不同的安全性和体验感。

但上海迪士尼自去年6月开业以来多次出现故障,这的确让很多人的感受并不是很好,这也是此次飞越地平线项目故障引发网友热议的重要原因之一。

从媒体报道看,上海迪士尼乐园过往出现的种种故障并未造成人员伤亡,但是这并不意味着,这些故障以后一定不会带来人员伤亡。

主题乐园是体验经济,一旦出现故障,给人一种“不安全”的刻板印象,那么很可能会影响游客进园体验的积极性。那么当故障出现之后,园方需要做且应当做的是,告知游客故障出现的原因、解释故障处理的方法,并坦陈未来会如何尽最大可能减少故障的发生。

但是很遗憾,在这次舆情事件中,这三点上海迪士尼乐园都没有做到。

上海迪士尼乐园只是在回应中轻描淡写地称项目出现短暂停运,并表示道歉。

即便飞越地平线项目如一些人所说,本身不存在什么危险,座椅高度也只有两三米,但从网友评论来看,身处故障设备的游客在彼时彼刻依然是非常害怕的。

此外,30分钟在整个时间长河里可能是很短的一瞬,但是对于身处故障设备的游客而言,可能就是一段很长的时间。上海迪士尼乐园在回复中未直接陈述故障时间,而代以“短暂”二字,或许在某种程度上反映了园方对这一故障的重视程度,至少,他们并未设身处地地考虑受牵连游客的感受。

再大的企业,都应该有对客户最基本的尊重和人文关怀,不能以自己的立场和角度来解决问题。也许上海迪士尼乐园认为给予受影响游客一张快速通行证,就是对游客最大的善意,但是对游客而言,他们更在乎的是,园方发自内心的歉意,并知晓自己为何会被置身于那样一种危险的感受中。

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