线下旅行社更值得被尊重
2016-10-18 17:42:49作者:赵正 来源:中国经营网 评论:

  我曾经在公司内部提出过这个问题:“假如一家做旅游的公司停业了,它的用户要花多长时间找到替代公司来满足出游的需求?”在整个旅游市场同质化严重的今天,可能消费者只要花30秒就能够找到替代的公司。我相信,只有在某个领域做到行业第一、做到极致,让消费者对我们有认同感、信任感、依赖感,具备不可取代的品牌价值,才不会轻易的被其他旅游公司所替代。

  目前市面上的旅游产品、服务做得太简单、太雷同、不深入,很多细分用户群体的需求并没有很好的得到满足,他们的旅游体验还有很大的提升空间。针对我们积累的海量用户群进行更为细致的划分,根据他们的兴趣、技能、爱好、地域等进行社群化服务,为他们提供更有针对性的产品和服务,可以有效改善用户的体验、培养用户的品牌认同感、提高用户的复购率和忠诚度,甚至通过口碑传播带动其家人、同事、朋友等对同程品牌的认知、认同,进而进行消费。这也是未来同程旅游专注于细分市场的初衷,只有在细分领域中做到极致、成为最专业的旅游服务公司,才不会被替代,具备不可取代的品牌价值。

  管理者应该抓住两个问题

  《中国经营报》:同程目前处于快速扩张期,启动“落地战略”以后员工数目从几千人已经增加到了一万人以上,如何保证管理的效率?

  吴志祥:在同程有一个重要的方法论,就是在100条错误的路中间,用最短的时间、最小的成本,排除掉错误的99条,然后留下一条正确的All-in,因此我们的同事总是在快速打样、复盘、升级、迭代。

  在我手机里有几十个置顶的微信群,都是我们的“打样部队”,这个打样部队里有十几个人加上我,会每天晚上讨论遇到了什么情况,和他们一起观察、讨论、看进展,看公司层面应该做什么事情来支持。

  我认为管理者需要抓两件事情,一是公司的最高战略,二是最小作战单元的落实执行情况。如果问题是通过层级慢慢报上来,你就可能了解不到问题的真实情况,因为这些汇报上来的问题都是被加工过的。我期望公司可以扁平化管理,看到最后端、最小作战单元到底发生了什么事情。员工的状态和在一线得到最真实的情报,以及作战反馈的数据是非常重要的,这应该是直接在现场拿到的,而不是听汇报听出来的。

  《中国经营报》:从2004年创业至今同程旅游经历过若干次危机,你是如何应对化解的?与十年前相比最大的改变是什么?

  吴志祥:创业的过程没有退路,许多次看上去似乎都绝望了,但是每次都可以从绝望中寻找到希望。死里逃生的经历同程大致经历过两次。一次是创业不久,同程没有钱,也没有引起竞争对手的关注,2008年当我们拿到第一轮融资的时候并不知道该怎么办,只是懵懂地认为应该寻找在标品时代一锤定音的力量。最终我们发现,对于酒店、机票、门票业务而言,决定它市场大小的是流量。当时竞争者很少认识到这一点,花费了大量精力在做地推,而同程则把钱全部投入百度SEO(Search Engine Optimization搜索引擎优化),认准“有流量就有一切”的思路,最终取得了关键性成长。第二次则是众所周知的“双程大战”,携程向同程门票发起直接竞争。那时候就是依靠创业团队不抛弃、不放弃的精神,我们在门票领域站稳脚跟,并最终获得了携程的投资。

  今天,同程因为合并重组万达旅业引起了关注,在几天里成为行业热点。但中国旅游业前景广阔,这次合并相比中国旅行社一年超过4000亿元的营收而言,只是起点,相比中国这一全世界最大的旅游市场而言,这更是起点。最终旅游行业会进入用口碑和服务来决胜的时代,未来只能不断提升产品、回归服务的初心,才能真正在这个行业走得长远。

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