线下旅行社更值得被尊重
2016-10-18 17:42:49作者:赵正 来源:中国经营网 评论:

  在细分领域做到极致才不会被替代

  《中国经营报》:你曾经提出的在线旅游“闯三关”的说法在业内引起了热议,请简单的介绍一下同程旅游是如何进行闯关的?

  吴志祥:国内在线旅游大概发展了15年左右的时间,从同程旅游的发展历程看,整个中国在线旅游的发展,可以大致把过去的6年分为三个阶段。第一个阶段是快速、低廉获取移动互联用户时代,在2013~2014年;第二个阶段是2015~2016年,这是个提升行业效率、用户体验的消费升级时代;最后一个阶段就是2017~2018年体现企业价值的盈利时代。旅游企业只有闯过三个关口,才能最终“剩者为王”。

  同程很幸运,通过“一元门票”拿到了移动互联网的一张门票,勉强通过了第一关的考试。目前在线旅游行业正处于第二阶段,我认为如何利用好互联网技术,改善游客在行前、行中和行后中的旅游体验,提升工作人员的服务效率,是这个阶段最大的考验。

  同程旅游这两年围绕“提升服务、打造口碑”在整个旅游的各环节、各细节上做了很多工作。比如我们会为顾客提供“一对一”的旅游顾问服务,顾客在咨询购买同程旅游产品的同时,还享受到旅游顾问管家式的贴心服务,一站式解决顾客旅游过程中遇到的各种问题;利用大数据分析游客的消费习惯以及游客反馈点评,提出“零差评”的目标,我们都会回复每一个差评,并从我们的整个客服系统、研发条线、供应商等各方面进行差评分析、服务改进和产品迭代,围绕用户体验做服务质量的提升。

  《中国经营报》:业内有一种看法,认为国、中、青三大传统旅行社是第一代旅行社的代表,携程、去哪儿等OTA是第二代旅行社的代表,同程现在尝试的线上与线下融合就是第三代旅行社的代表,你如何看待这种说法?

  吴志祥:2016年,同程旅游整个集团交易额预计将超过600亿元,财报营收将达到200亿元,服务人次将超过3亿,我们拥有APP、网站、微信和QQ四大流量入口,积累了丰富的用户资源。然而同程注意到,线上企业与线下旅行社其实各有优势,二者非绝对对立的关系,也很难彼此颠覆,反而互相融合、取长补短,就能产生出巨大的叠加效果。在线旅游服务商不能因为是“线上”就觉得自己很牛,我们应该对线下旅行社充满敬畏和学习之心,他们十多年积累的市场经验和对行业的理解很值得我们学习。

  同程在并购线下旅行社的时候就说过,“我们不是为了颠覆他们,而是要帮助他们”。比如线下旅行社的信息化比较低、线上能力稀缺,同程会利用信息化技术和大数据优势帮助他们进行系统信息化,并与他们对地域产品的了解进行深入合作、整合营销等,另外还会把我们的大数据、方法论给他们,支持他们成为当地最优秀、最具竞争力的旅行社。

  我们试验了两三个城市,像南通、上海这样的城市效果很好。投资南通旅行社半年以后,它的业务量得到了迅猛增长, 2016年营收规模预计实现5倍增长。上海的美辰国旅加入同程之后的几个月,也表现出了不一样的战斗力。随着时间的推移,我认为我们线上、线下的融合创新发展,会有更好的成绩来证明。

  《中国经营报》:众所周知,旅游行业最核心的问题是同质化经营,产品、线路很容易被复制,未来同程旅游的核心竞争力在哪里?

  吴志祥:同程旅游2015年服务超过1亿人次,积累了6000万的消费用户,如何在提升产品和服务的基础上去经营终身用户,如何把这些用户服务好,是我们一直在思考的一个问题。同程进军中老年细分旅游市场,成立“百旅会”其实就是同程旅游从经营产品到经营用户的一大转变。

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