专栏首页>深几度
巨头、创业者都在搞人工智能客服,真能取代人力?
2016-12-01 17:02:54 来源:深几度

11月22日,有传闻称,截至今年9月,易到用车已拖欠客服供应商费用总额达5000万元。不过,易到方面的解释是,欠款一事是因为易到要利用人工智能客服代替90%的人工客服,影响到与一些呼叫中心供应商的合作,引起了部分供应商的不满。

按照易到的解释来看,这还真是因为“客服引发的一场血案”。虽然易到的说法略微狗血,是真是假现在我们也无意去分辨真伪。不过这个事件其实也给了我们一个比较可喜又可怕的信号:人工智能真的在取代人类的工作岗位。

客服作为重复率最高,相对也较为低端的一个公种,在今天来看,是分析人工智能落地实用以及如何冲击工作岗位的最佳切口。

人工智能客服到底能干些什么事情?

人工智能到底能做到哪一步还是我们比较好奇的一个问题。目前来看,人工智能客服系统主要是整合邮件、电话、微博、微信、网页、API接口、移动SDK等渠道在内的服务渠道,并统一自动分配工单,同时留存用户信息便于下次咨询时识别。基本能做到的事情主要是这些:

1、24小时机器人客服在线,随时响应客户的相关资讯和需求;

2、建立客服机器人的内容库,用深度学习的方式自动回复重复问题;

3、接入人工时机器人给予部分回复建议,加快反馈速度;

4、接入内部办公系统,推动多部门协作反馈以及用户精准营销;

5、后台实时数据统计汇总,管理用户评价,进行数据挖掘和数据分析;

人工智能智能客服主要做的事情还是去回答一些通用程度较高的问题,这些问题比较多都和具体业务无关,只是一些日常的简单问题,用人力回答会耗费太多资源,但是用人工智能系统去回答的话,只需要告诉对方简单的流程步骤即可。如果真正需要靠人工来回答的话,人工智能客服可以把对方一步步引导到人工这个步骤过来。

我们可以打个很简单的比方,人工智能客服在今天其实就像是个“筛子”,把有难、又大的问题都留给了人工客服,在人工智能系统内的问题其实都是一些简单、易解决的问题。

国内到底有哪些人工智能客服玩家?

知道这个“筛子”的功效之后,我们再去看今天各个厂商是如何去做人工智能客服的就会少掉很多不切实际的幻想,也能有一个基本概念。

从IT桔子以及市场现状的统计来看。目前推出了人工智能客服这个产品的巨头有阿里、百度和网易,相应的产品是阿里小蜜、百度夜莺和网易七鱼。除了巨头外,这个市场里面还有一大群创业企业。比如说华泰瑞麟、蓝色光标投资的小i机器人,IDG资本、骊悦投资的易米云通,君联资本、DCM中国的Udesk,赛富基金投资的小能科技以及红杉资本、经纬中国投资的环信等。

笔者根据IT桔子以及国内互联网巨头的业务内容整理了一份国内智能客服领域主要玩家的表格。从这份表格来看,国内做这一业务的厂商基本分成两种,一种是阿里、百度这种自家业务线有需要而成立且慢慢开放的人工智能客服,另一种则是网易以及一些创业企业等为代表的,做SaaS服务服务ToB市场一批厂商。


需要人工智能客服服务的主要还是一些人力密集型的行业,比如说电商、O2O等,所以阿里和百度的人工智能客服业务还是比较好理解。阿里的电商数据比较丰富,做电商的人工智能客服,百度本身O2O数据比较丰富,所以做了有关O2O业务的客服。

从阿里方面来看,人工智能机器人主要是放置在淘宝、天猫的客服板块。2016年双11上,小蜜接待消费者数超632万,相当于5.2万客服小二连续工作24小时。数据对比比较惊人的一点是,2014年到2016年双11成交额增长了一倍,但是热线服务的请求量却不2014年的三分之一。也就是说,人工智能机器人确实起到了作用。用阿里自家的话来说,就是一个智能机器人小蜜可以抵得上3万个人工客服。

*文章为作者独立观点,不代表中国经营网立场。