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谁偷走了你的客户?
2016-08-24 10:37:21 来源:长江商学院

  为什么你提供了更好的产品、更低的价格,客户依然流失了?是哪些因素驱动了消费者的行为?我们能做些什么来留住客户并吸引新的客户?

  本期长江读书,长小江为大家推荐的是IBM全球服务和客户价值管理咨询总裁哈维·汤普森(Harvey Thompson)所著的《谁偷走了我的客户?》。

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  在这个客户流失率呈旋涡式增长的时代,IBM全球服务和客户价值管理咨询总裁哈维·汤普森(Harvey Thompson)将在本书中为你提供防止客户流失并赢得客户忠诚的新方法和新思路,这些方法在全球都得到了实践的检验并取得优良的成绩。今天,长小江特意为大家摘选了书中部分选段,带你一同感受一下关于客户的“十大传说。”


  传说之一:我们的客户想要最低的价格——毋庸置疑

  我们要记住一个重要的观点:你的产品或服务并不是仅通过价格而产生差异化的商品。

  事实是,精明的企业可以让一卷钢铁呈现差异化,即使其被认为是最无差异的产品之一。交易实施的传统方法是,减低生产成本,然后降低售价,以驱动传统销售和“薄利从而多销”。

  想想看,除了价格,你可以用怎样的价值主张吸引和留住客户:通过客户购买流程?还是付款流程?或者客户收到的服务?还是用来帮助客户更好地使用产品、具有附加价值的专业建议呢?

  在很多情况下,我们可以利用上述的这些触点体验为客户提供巨大的价值,从而差异化一个企业或产品,并为你比竞争对手更高的价格提供一个正当的理由。


  传说之二:我们知道客户想要(或不想要)什么

  超越“祝您愉快”式的枯燥服务,也许阻碍企业发展的最大阻化剂是企业过去的历史,以及多年经验积累的对客户想要和不想要什么的完美认识。

  显然,每一个企业都曾有一段时期感觉到可以通过实现“客户愿景”跳过发展的必要阶段,并直接为客户制定新流程和新渠道。无论如何,企业曾经从事业务,没有人比我们更了解客户。

  但是,确实有人比我们更了解客户想要什么:客户自己!为了开发一个客户定义和理想化的企业未来愿景,除此以外别无他法。

  但这并不意味着公司完全不具备有价值的信息。我们可以从一线员工、面向客户的人员那里获得当前流程、渠道和产品或服务的绩效表现,这是一个宝贵的信息来源。客户投诉、客服联络以及社交媒体都提供了非常好的反馈,显示企业哪些方面没有做好。在这种情况下,重要的是信息必须始终直接从客户那里搜集,而不是由于你的企业浸淫商业多年就从企业中获取。

  随着时间的推移,当然,我们可能对哪一些才是真正的客户信念感到模糊,到底是字面上的实际客户反馈,还是多年来形成和在实践中不断改良的内在信仰?最终,企业可能形成一套坚定不移的信念,正如银行让呼叫中心古板地采取错误行动。即使你曾确切地知道客户们想要什么,在服务水平迅速攀升的当前环境下,客户期望也可能已经迅速地改变。如果没有驾驭变动因素的正规工具,你就无法获知真相。

  最后,前线雇员可能知道客户对现有产品和服务的哪些方面是喜欢或不喜欢的,然而,要将自己放在客户的位置,创新性地设想新产品和新触点并呼吁新兴和深藏的客户价值体系,他们往往无法做到这一点。通过直接探查客户需要商品的原因,并理解客户是如何从商品中获得好处、价值的,我们可以和客户一起设想和发展出具有创新性、突破性的想法。这带领我们进入下一个客户传说。


  传说之三:客户无法设想出不存在的东西

*文章为作者独立观点,不代表中国经营网立场。