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王亚煌:游客素质其实是管理问题
2014-12-16 13:03:40作者:王亚煌 来源:中国经营网 评论:

  

  如果不是因为接连闹出“方便面泼空姐”、“推倒皇宫栅栏”事件,或许国人会觉得近两年出国游客的素质已经得到了大幅改观。毕竟电视媒体、公共广告都在不遗余力地号召国人要文明旅游,“Be a good panda”。但是偏偏就是这样,中国游客还是时不常地在国外闹出点动静来,让人对中国人的素质产生疑问。

  所以就有外媒刊文表示,中国游客不文明因在国内有凶气才能办成事。这是比较委婉的说法了,意思就是说中国国内的整个风气和氛围很成问题。人们普遍不爱守规矩,喜欢走捷径、占便宜,遇到了问题又倾向于暴力闹事解决,从而寻求个人的利益最大化,忽视集体利益和公共利益。很自然的,出国旅游的时候在这种思维模式下,就比较容易发生纠纷,和将纠纷扩大化。

  但是笔者并不能完全认同这种素质论的说法,相反,笔者认为游客的素质问题更大程度上是管理问题。为什么这么说呢?这要从笔者亲历的一次游客闹事事件说起。

  2012年的时候,笔者在等待的回国航班出了问题。当时航班本应的出发时间是晚上8点左右,但是从5点多等到了8点,公告都没有任何关于航班登机口的信息,只是被告知延误。同时等待此航班的还有很多中国游客,他们此时还是比较镇定的,略有人不满,但是仅此而已,也没有去询问和闹事的。

  然而在等到了10点多的时候,还是没有航班的其他消息,一些人就开始坐不住了。部分英语较好的游客去打听航班延误的原因和最新消息,而这部分人在被告知要继续等待后,表现的还是比较宽容和理解的。

  真正出现冲突的时候是约12点的时候。第一次冲突的产生是因为延误时间较长,航空公司开始发放补贴,价值约为100元人民币左右代金券的时候。一些游客认为这种补偿方式过于局限,只能在机场内使用,而且价值偏低,故当即表示不满,围住了发放代金券的员工要求追加补偿。但在劝说这是不可更改的公司制度之后,不满的游客还是接受了补偿。

  第二次冲突则是发生在通知航班被取消之后。当时游客们一下就炸锅了,一些人反复地念叨着“这可怎么办啊”,而可以解释说明后续处理办法的导游则独自一人去进行交涉了,留下的是这群慌乱情绪不断蔓延的游客们。在导游返回告诉大家还需要进一步交涉,并且今天肯定是走不了之后,人们集聚的慌乱情绪就集中爆发了:有人质疑导游交涉不力,并挥拳相向;有人表示自己身为中国人受到了差别对待,要闹事捍卫国家荣誉;还有人建言一定要把事情闹大,否则得不到优先处理。

  第二次冲突的持续时间是很长的,也比较激烈,不过好在有几个“见过世面”的游客最终在闹事无效后压住了场子,占据了话语权控制住了局面。但是紧接着第三次冲突又来了,航空公司发放了出租车和酒店住宿卡,让延误航班旅客先住下,等待明天航班改签的进一步消息。一些人此时认为一旦前往就失去了谈判的筹码,只能被动接受所有不合理的安排了。还有很多人则觉得自己不懂外语,大家在深夜被拆分打车去酒店不安全,于是又产生了抗议和内部的争论。

  当然,处理的结果并不会因为游客闹事而有所改变,因为运力的原因,游客们被迫分批回国。笔者翌日和一对老年夫妇游客被分至同一航班转机三次曲线回国,之后又遇到了空白机票等各种麻烦,老年游客一度急的眼泪都要出来了,情绪更是极不稳定。但是在耐心的安慰下,他们还是恢复了常态,开始享受意外,并还向笔者展示这次旅游的照片。

*除《中国经营报》署名文章外,其他文章为作者独立观点,不代表中国经营网立场。

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