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服务业O2O企业怎么才能赢?

营销商学院 来源:中国经营网 2015-07-13 15:15:25 阅读: 评论:0

  服务业O2O是近两年的主题,而且三五年内都是一个增长热点。何也?

  O2O不是个新词,但在产品领域一直不温不火,原因在于产品领域的online和offline功能重叠,进而引发冲突。线上是交易,线下也是交易,二者的交易模式和利益结构又不相同,很难融合在一起。线下功能越强的传统产品企业越难发展线上业务,而不发展线上业务又面临顾客流失,大有骑虎难下之感。所以,产品领域发生的大多数是替代,没有线下业务的新势力轻装上阵,抢走了传统企业的客户。采用渠道分销模式的产品企业最难决策的,一是价格体系无法统一,二是市场边界无法清晰,推行O2O也就非常缓慢。自营店模式的产品企业相对容易转型,尽可以变成线下体验线上交易,以及线上线下产品和价格统一。

  为什么?

  服务业与制造业的特性不一样。制造业的产品是标准化的,与供应商和客户的交付过程都比较简单。售后服务也简单化了,模块化制造、有意缩短产品寿命周期、塑造时尚化等方法让大多数产品都无需维修就直接更新换代。服务业不是,服务业的交付过程是复杂的,是用户参与并与服务商一起完成的,这个过程因为顾客认知、能力、时间、地点、服务特性等因素的影响而充满变数。这种特性恰恰让服务业的线上线下职能分开了——线上交易(信息流和资金流),线下交付(业务流)。所以,服务业一链接上O2O就一发不可收,突飞猛进。

  另一个原因是由第一个原因衍生的。因为服务业的交付过程复杂,导致服务业企业的规模通常很小,服务业市场是高度分散的,因而缺乏效率。对B2C而言,制造业只是客户端分散,供应链端是规模化的,而服务业的两端都是分散的,效率就更低。从理发店、洗衣店、餐饮店,到银行网点、出租车,无一例外都面临服务能力与服务需求的矛盾。因为需求是分散的,顾客到达充满变数,常会出现顾客一来则服务能力无法满足需求,顾客不来则服务能力空闲,形成波峰与波谷不断交替的状态,很难找到均衡点。在传统方式下,这个问题又很难通过空间调整来解决,因为服务业交付过程的复杂,它很难跨越大的市场区域来构建产能与需求的均衡。

  O2O恰恰能够解决这个矛盾:一方面,把客户需求信息统一起来,形成“大规模定制”,并能够根据需求差异来分门别类;另一方面把供应商信息统一起来,形成“大规模供应”,就能够根据服务能力空闲与饱满状态进行调整;两端一结合,效率就释放出来了。服务业O2O首先解决的就是方便、便宜和时效,体验甚至都是第二位的。

  服务业O2O将继续迎来一波高速发展。原因有两个方面:一方面,行业分工很发达,但效率很低,需求庞大但分散(时间和区域的分散)与供应能力之间的矛盾非常大,而且在各个细分领域都是如此。另一方面,移动互联网的发展给快速整合客户端提供了条件。

  怎么赢?

  但服务业O2O企业怎么才能赢呢?就像当年的百团大战,为什么美团最终胜出?这里面是否存在一些必然的规律?

  服务业O2O企业天然都是平台模式,一端整合供应商,一端聚集顾客。因为这个特性,服务业O2O企业的竞争关键是规模效应,规模决定了数据量,有了数据量就能分析顾客特性,就能把个性化需求和最低规模量统一起来,就越有效率,越有赢的可能。这个行业的关键点是业务规模,所以首先有规模的企业都是最后的赢家,除非自己把自己玩死的。

  因为难以营造根本性的差异化,服务业O2O很容易形成“赢家通吃”的局面,也就是“只有第一没有第二”。快速形成行业内最大规模是服务O2O企业的赢家攻略。服务业O2O更强调“速赢”,成长速度非常重要!服务业基本没有诀窍可言,任何一个服务产品的创意或先进的打法,都可以在很短时间被复制,除非竞争对手因狂妄自大而视而不见。

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