首页>公司 > 消费>正文
后海底捞危机:用过度服务换钱的时代结束了?
2017-08-31 16:16:54 来源:​新浪创事记 评论:

从黄铁鹰的神作问世,关于这家火锅店的各式段子就在网上流传,比如这一条:

我妈催我去相亲,无奈只好骗说找到女友。这周放高温假,我妈知道,逼我把女友带回去给她把关。没办法,我咬牙豁出去,请同事阿倩到海底捞吃饭,求她装女友陪我回家,谁知她和人约好去玩,我悲催了。结账的时候,服务员说先生请您等等。过了一会儿,女服务员换了件白色衣裙出来说:“先生我陪你去见令堂吧”。

另一条知乎的回忆这样说:

那次和朋友去的时候已经快夜里12点了,拉面的师傅回家了,你们都知道,那面拉起来就像表演一样。我们想那就算了,谁知道服务员说,您能稍等一会儿吗?15-20分钟,师傅就回来。我们当时就惊了,都说算了,既然师傅已经回家了那就下次吧。服务员说那先给您把现有的下了吧,我们说行。结果不到20分钟,拉面师傅真回来了!满脸笑容,说半路听说有客人希望拉面,扭头回来的。服务员说,既然师傅回来了,就再送您四份面吧。我们当时是4个人。那顿饭吃的啊,至今难忘。

老山姆当年给沃尔玛定下的管理天条:永远提供超出顾客预期的服务,在世界范围内有很多学徒,但形神兼备的只有从四川简阳走出来的海底捞。

严格来说,海底捞所提供的已经不能叫服务,而是宠溺,任何时候都是稀缺资源。

当年张勇在《海底捞,你学不会》成书时,自信地与作者黄铁鹰约法三章:好坏都写,不给钱,不审稿,那本书在看哭读者的同时,也成了中国服务业的圣经。

但这一次,人类都无法阻止的海底捞真的要被一篇卧底新闻打败了?

海底捞为什么连自己也学不会了?

当年黄铁鹰发现了海底捞管理哲学中至关重要的一条:是否可以广泛复制?杨铁锋曾有一本《海底捞,你学得会》反其道而行之,但并没有给出明确答案。

差不多一年前,我作为食客造访海底捞时,就做了个试验。

我尽力把自己伪装成一个本份的、毫不挑剔、无欲无求,只图裹腹的食客。我不戴眼镜,所以不担心镜片起雾,就餐全程不用手机,不担心屏幕弄脏或没电;我不抽烟,头发很短(不需要橡皮筋),皮鞋铮亮,也没带需要关照的小孩;我不需要修指甲,没下雨也不需要伞,不看任何读物,单人就餐,不担心交谈透露任何可捕捉的信息;我就是安静的吃饭,也不对菜品质量和服务提出任何建设性看法或疑议。

当超预期服务失去着力点的时候,会发生什么?

60分钟的用餐过程中,由于我的缄默,也拒绝眼神交流,服务员放弃了与我沟通的尝试,但她很快发现了唯一的破绽,200斤的“魁梧“身材,让我吃火锅容易出汗,在我偷偷用湿毛巾解决这一尴尬时,服务员终于找到机会,“得体“的表达了她的关切:“大中午的,您吃得太辛苦了!”

含意相同、句式不同的问候分别出现在就餐的第20分钟,第40分钟和结账时期。海底捞那招牌式的过度服务已经到了不管你需要与否,它都存在的程度。

我对海底捞的服务仍然满意,但这次体验也证实了一点:超预期服务本质上是走心服务,对人的因素有严重依赖,因此只能小群体传承,不可能大范围普及。

海底捞最近的公关事件正演化为粉与黑的全面较量,但真正的危机在于,服务本身的过度化和冗余化,因为支撑这种服务的几个先决条件已然解体:

1、农村“三无青年”的上升通道

海底捞的员工关爱有很多具体而微的细节,比如附带洗衣服务的宿舍,店长满一年以上离职送8万元“嫁妆”等等,加上服务业难得一见的各种假期,对农村出来的三无青年(无学历、无文化、无背景)一度非常有效。但随着时代变迁,驱动力正在下降。

*除《中国经营报》署名文章外,其他文章为作者独立观点,不代表中国经营网立场。
责编:赵芳迪 zhaofangdi@cbnet.com.cn