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问题频现 定制家具行业痛点待解
2017-01-16 16:01:53作者:金姝妮 来源:中国经营网 评论:

近两年,定制家具行业发展迅速,“定制”深得消费者喜爱,同时受消费者诟病的问题也较多,“货不对板、延迟交付、售后跟不上”等问题也多次暴露在公众视野中。行业缺乏国家层面的标准去规范约束是不争的事实,行业准入门槛较低,直接导致市场上打着定制家具招牌的企业“遍地开花”,但部分企业并不具备为消费者提供定制服务的能力。

相较于传统的成品家具而言,定制家具改变了服务方式、销售方式,作为新鲜事物,其在发展过程中遇到的问题该如何解决?

“品”与“质”的较量

据《中国经营报》记者了解,定制家具因其“满足个性化需求”的特色,深受消费者青睐,近两年来发展迅猛,市场逐渐形成以索菲亚家居股份有限公司(002572.SZ,以下简称“索菲亚”)、欧派家居集团股份有限公司(以下简称“欧派”)、广州尚品宅配家居股份有限公司(以下简称“尚品宅配”)、广州好莱客创意家居股份有限公司(603898.SH,以下简称“好莱客”)四大“巨头”为代表的竞争格局。

虽说品牌是消费者购买产品的第一粒定心丸,但事实是大品牌并不一定等于高质量,尤其是在定制家具行业。近日,有消费者向记者反映购买索菲亚等产品时的“遭遇”。

据董女士描述,在与索菲亚门店工作人员交涉过程中,先是设计师前前后后修改设计图纸近半年,仍然未达到让自己满意的程度,她想退款,但索菲亚工作人员表示定金不能退。后来她将定制的衣柜改成做书桌。不过,1.2米高的书桌收费近3000元,董女士认为价格太高。双方沟通后,未达成一致,索菲亚工作人员对董女士的退款要求置之不理。

“虽然最后退款拿到手了,但如果出高价买到的东西质量也不一定得到保证,而且服务态度不好,索菲亚就有点过分了”,董女士说。

记者注意到索菲亚官网投资者互动平台显示,许多消费者留言称遇到了“迟迟不发货”“发错货”“门店工作人员服务态度不好”等问题。

索菲亚公关部表示,投资者互动平台不需要实名注册,联系不到客户,也无法确认留言者是否确为索菲亚客户,而工作人员服务态度不好的标准很难衡量。同时,索菲亚注重对信息化系统的持续升级,在制造端提升智能化水平,CNC(Computer numerical control计算机数字控制机床)比例提升至99.92%,大大减少了生产出错率,全国平均一次安装成功率约80%,高于行业平均水平。

业内人士告诉记者,做定制家具,首先要了解消费者的装修需求和装修风格,再根据不同的消费品牌和消费意识,为消费者量身制作消费图纸,图纸设计好以后一般需要修改4~5次,才能达到业主80%左右的满意程度。

该业内人士坦言,在定制家具行业,无论工装还是家装或多或少都会存在延期交付的情况。

“顽疾”难除

延期交付、货不对板、售后服务掣肘品牌等不仅是索菲亚等面临的问题,俨然已经成为定制家具行业共同面临的难题。那么,该如何破解?

作为较早进入定制家具行业的企业,索菲亚认为,虽然定制家具行业进入门槛低,但做大的壁垒体现在柔性制造能力、销售网络、服务能力三者结合,这是定制家具企业均需要突破的瓶颈。而索菲亚在2015年已经完成了全国东南西北中五大生产基地的布局,在行业内首先突破了产能的瓶颈;截至2016年9月底,经销商专卖店超过1700家,结合电商渠道进行订单引流。

中国家居建材装饰协会秘书长胡中信认为,定制家具企业投诉较多的重要原因是前期设计环节没做好。首先设计师水平有限,其次设计师从业人员相对不够专业。“货不对板跟设计有一定的关系。”

*除《中国经营报》署名文章外,其他文章为作者独立观点,不代表中国经营网立场。

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