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运营商的2017:打响收入保障之战
2017-01-16 15:31:08 来源:虎嗅网 评论:

收入保障的背景

什么叫电信运营商的收入保障?通俗地说,就是找到那些该收而没有收的钱。

运营商收入流失的情况有很多种:

狭义的收入流失,通常指用户使用服务,但没有收到费用,比如网元产生的通话记录不完整,话单计价时未按照合理的规则处理,合并账单时间过长导致用户欠费未及时回收,服务人员给客户予以违规减免等。

《Revenue Assurance Survey 2016》显示,2015年度,欧美电信运营商的平均收入流失率为1.5%,而中国运营商由于客户服务的标准要求更高,收入流失比例比欧美高不少。

广义的收入流失,将范围扩大到了机会成本和潜在价值,比如服务没有及时开通造成的收入损失,资产没有发挥效果失去的收益机会等,这对企业的精细化管理要求更高。

按照行业通行的说法,运营商的广义收入流失,平均可以达到收入总量的13.7%;而由于运营水平有差异,这个数值一般会在5%-20%之间的巨大范围里波动。

收入保障并不是一个新问题,无论是电信管理论坛(TelecomManagement Forum,简称TMF)的建议,还是海外运营商的实践,都有很多成功的案例和成熟的模型;国内外众多企业和咨询机构也就此问题与运营商反复交流和沟通,但一直未见起色。

为什么收入保障在国内没发展起来?

总体来说,有四方面原因。

第一,国内运营商以增量发展为主,增收的价值更高,空间更大。

国内运营商一直在喊竞争激烈,但相对于国外来说,还是小巫见大巫。通信技术的升级换代与超大规模市场叠加在一起,再加上主导运营商节奏控制得当,弱势运营商昏招频出,使中国的运营商拥有得天独厚的发展环境,高投入高产出是成长的主流模式。

相对而言,收入保障是查找跑冒滴漏,虽然也能获得一定收益,但产出和宣传效果远远比不上业务创新,所以相对不受重视。

第二,国内运营商盛行免责文化,开展收入保障工作有顾虑。

最关键的问题在于,收入保障实施过程中发现的错误和疏漏,该由谁对这些问题承担责任?

绝大多数运营商人都明白,免责对企业战斗力的侵蚀有多么可怕,但却又不得不面对和适应这样的生存环境。

对于互联网企业来说,试错是前进的基本模式;而在运营商,既不敢试错又不能认错,一旦开始审计或者收入保障等工作,就会触动敏感的神经。

本来收入保障是增加企业收益的好事,但在实际工作中,却往往既耗时费力,还不一定有结果,不仅分散了项目资源,更是搅得江湖天翻地覆,本来对事情做优化,却被搞成与人起矛盾,这样的项目有几个人愿意做?

第三,国内运营商内部的部门墙,阻碍了收入保障工作的推进。

做收入保障需要业务、财务、技术等多部门协同,那么谁来总负责呢?

根据海外的经验和以往的成功案例,适合牵头的可以是审计部门,也可以是财务部门,或者是业务部门;或者是在公司级领导的带领下,由这些部门成立联合项目组。

术业有专攻,运营商内部分工非常细,各部门之间的协同难度很大;而且参与项目的成员不仅要为项目服务,同时也是原部门的代言人。无论谁牵头调集各方人力和资源,发现问题和线索之后,通常都会尽快解释做工作,避免产生对本部门不利的结论。

以这样的心态开展工作,效率和效果可想而知。

第四,即使发现了问题,也未必能解决问题。

运营商的运营体系历经多年成长和发展,常规性的收入流失问题早已发现并解决,收入保障挖出的问题,往往是难以解决的;或者说问题本身就是两权相害取其轻的结果。

比如总部对漫游话单的及时性进行考核,一些省公司为了不影响考核成绩,干脆把超时的漫游话单丢掉,这是典型的收入流失。但即使查出了这个问题,省公司会为了这批话单而承担考核扣分的压力么?

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