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赵振营:顾客经营是粉丝经济的方法论
2016-11-08 16:21:41作者:李静 来源:中国经营报 评论:

  电商已经进入了裂变时代,垂直型电商、社区型电商都成为电商发展的趋势,而在这些新模式的背后实际上也是粉丝经济在崛起,如何经营粉丝经济成为考验电商企业的难题之一。在北京中清研信息技术研究院院长、电子商务交易技术国家工程实验室研究员赵振营看来,目前电商对于粉丝经济的理解仍然比较混沌,其重要原因在于粉丝经济背后缺乏支撑的方法论,而顾客经营理论应该就是粉丝经济的一个方法论。

  所谓顾客经营就是借助一种或几种媒介化产品,把目标群体从普通群众中分离出来,并且与之建立强关系,从而形成企业的顾客资产;之后通过整合资源,满足顾客的边缘需求,分散单个产品的利润承载压力,增强产品竞争力;在深入挖掘顾客潜在需求的基础上,整合资源构建产品矩阵,卖给同一个顾客尽可能多的产品,而不是花钱花时间寻找更多的顾客,从而节约市场开发成本;然后依托互联网技术,让顾客参与协同制造,根据顾客反馈的大数据,进行产品创新,满足顾客的潜在消费需求;最后借助产品和服务质量增强顾客体验,提高交易频次、交易次数,提高顾客生命周期和激发顾客再传播,触发顾客倍增以获得顾客的终身价值,实现顾客资产的货币化。

  在赵振营看来,跑马圈地时商品极度匮乏时代的商业方法,电商获取新用户的成本只会越来越高,精耕细作获取客户的终身价值才是这个时代的商业方法。“从经营产品到经营顾客是营销界正在经历的一场变革。”

  顾客经营有两个关键词,一个是顾客终身价值,即目标消费群体在作为企业顾客存在的一段时间内,可供货币化和不能货币化的价值之和,顾客终身价值注重多次成交结果、成交次数及频率,而不注重单次交易利润和利润率,这背后实际上是顾客媒介化。另外一个关键词是分享式消费,也就是好的产品要让顾客用完后觉得好,并且愿意去分享传播,以自媒体为主的媒介为产品的再次传播提供了机会。


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