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就是不乐意说话,使用叫车服务也是一样
2016-11-02 14:51:20作者:阑夕 来源:中国经营网

  在美国,Uber和Airbnb常被视作共享经济的两个代表,但它们的运营风格实则大为迥异。

  Uber始终强调司机的标准化服务,比如要主动下车替乘客拿行李,以及绝不产生「评分」之外的任何社交关系。

  但Airbnb却将租户和房东可能产生的「随缘友谊」当作文化卖点,在这个意义上和Airbnb最为接近的反而是Uber的竞争对手Lyft,后者鼓励乘客坐在前排的副驾驶座和司机交谈,并讽刺「帮提行李」的做法,称「朋友之间不会那么客套」。

  因此,在纽约和旧金山这种流动人口较为密集的繁忙城市,Uber崇尚的「简洁无声」似乎更加受到欢迎,而在宾州或是马里兰州这种「乡土淳朴」的地方,Lyft又有着不错的支持率。

  商业策略往往没有绝对意义上的孰是孰非。

  我在新浪微博上发布了一则投票,想要看看中国的用户对于这个话题的看法,截止到这篇文章落笔时,已有超过2800名用户提交了他们的选择,其中有82.1%的用户倾向于「希望在乘车过程中最好可以全程都不需要说话」,只有12.9%的用户表示「希望能和司机尽可能多的沟通和交流」。

  根据新浪微博提供的数据工具显示,我的粉丝以18-29岁的用户居多,分布地区的Top 5依次为广东、北京、江苏、浙江和上海,尽管这场调查称不上有多严谨,但其结果也相对准确的反映了在中国经济发达地区的年轻人的心理主张:视沟通成本的增加为洪水猛兽。

  所以才有北欧之国芬兰的「国民级」社交恐惧症在中文互联网的走红,与他人保持距离被认为是现代礼仪的组成部分,它意味着人们可以主导一段关系的开始和结束,而不是被习俗给绑架。

  据我所知,中国的网约车服务商滴滴出行也在这个问题上踌躇多日,它既不能放大陌生人皆不可信这种社会恐慌,又必须要在可控范围之内保障乘客的体验,因此不断的要将技术调教得精通人性。

  比如「网约车抢了约炮软件的饭碗」这类新闻,无论是滴滴还是曾经的优步,它们断然不敢触碰这些看似能给为产品引爆曝光量的内容,极其忌惮既有服务之外的故事发生。

  为了防止司机和乘客之间存在「藕断丝连」的单方面骚扰,滴滴也很早的向电信运营商采购了虚拟电话的号段,让司机和乘客都无法获取对方的真实手机号码。

  做得更加彻底的,是滴滴试运营的「零通话出行方案」。

  就像一切砍掉沟通成本的条件,都要建立在效率的提升上,滴滴提出了一个让司机和乘客连电话都不需要打一个的想象场景,而技术团队为此拿出的,是一个基于大数据的程序化功能。

  当用户通过滴滴出行的App叫到车后,系统会为用户自动推荐以其当前位置为中心的几个最佳上车点,用户选择其中一个地点,即由系统指示司机在该处驻车等候乘客,而无需双方再打电话进行繁碎的位置描述等沟通流程。

  这种为用户匹配最佳上车点的功能,被滴滴命名为「小绿点」,也就是说,在应用内的地图显示中,绿色的圆点都是经过大量数据验证过的上车位置,相信算法的推荐,还可以免去找路这类时间成本的损耗。

  这也是工程师思维的一则例证,就像亚马逊认为只要用户产生了和客服沟通的行为就意味着产品功能的不尽完善,只有全程静默而毋需求助于人的状态才是程序美学的最好表彰。

  滴滴甚至还为这处产品细节的普及专门做了「零通话出行日」的营销活动,将「小绿点」做成巨大的实物,放在北京多个人流量密集的地标位置,如同一项先锋的装置艺术。

  在一支走心的宣传片中,滴滴将零通话定义为聋哑残障人士的福利,倒是颇有情怀。

*文章为作者独立观点,不代表中国经营网立场。

阑夕

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