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机票背后的“潜规则”和“霸王条款”

内幕调查 来源:央视网 2014-03-10 10:54:42 阅读: 评论:0


  机票超售,拒绝乘客登机——“国际惯例”不是挡箭牌

  早早订好机票,提前50分钟赶到机场,却被告知“因为机票超售,座位已满而不能登机”。这对于许多期待旅途“一帆风顺”的乘客来说都是难以接受的现实,而航空公司解决问题的方法,更是让人心寒。

  江先生就有不愉快的体验。他在2013年8月12日预订了东方航空10月1日从乌鲁木齐飞往上海的航班,而当天赶到机场准备登机时,却被告知因为机票超售而不能登机。与东航的交涉没能解决问题,被拒绝登机的江先生只得改签另一班飞机飞往上海。因为行程延误和到达机场不同,江先生耽搁了一天的时间。

  近年来,国内航空公司因机票超售引发的争端屡见不鲜。“买了机票却不能登机,因为航空公司多卖了17张票!”“耽误行程不说,航空公司也并没有尽到提前告知的责任。”沸沸扬扬的争吵声中,更是曝出了“ 机票超售是业界惯例”的说法。

  有统计显示,国内航班平均有10%的旅客“订票而不出票,许多乘客在飞机起飞前临时取消航班。取消的原因有个人突发状况,也有机票代理虚假订票,提早抢票”。有航空公司内部人士表示,为了避免损失,超售已经是业内惯例。超售率一般为座位总数的3%到5%。

  特价机票不能退改签——如何界定“霸王条款”?

  为吸引乘客,许多航空公司都打出了“特价机票”牌。这些低至几百元的税前价格着实吸引人们的目光。那么“特价机票”优惠在哪里了呢?抢到“特价机票”的乘客享受到的是“特价服务”吗?

  记者在南方航空公司的特价机票订购页面上发现,大多数特价机票的“退改签”一栏都标注着同样的字眼——“不允许”。一些订票服务网站(比如携程、去哪儿网)的国内航线在查询订票界面上会显示“退改签政策由航空公司政策决定”,一些航空公司在退票时会收取较高的手续费,一些航线只退“机建和燃油费用”,机票则不能退还,多半不可签转。

  由于特价机票无法退改签,很多遇到突发情况无法按时乘机的旅客,不得不面对全部的机票费用损失。南航、东航、国航等多家航空公司均表示,一般以4折机票为界限,低于4折的特价机票不允许“退改签”。

  前不久,吉林省吉林市的付先生在网上预定了3张从长春飞往昆明的3.5折机票,本想带全家去旅游,但由于特殊原因没能成行,退票时却被告知“特价机票不能退改签”。付先生白白损失了3000元钱。

  2011年5月,刘小姐在南方航空公司的售票网站上购买了从上海飞往广州的一张机票,510元的票价中包含了330元的机票、50元的机场建设税、110元的燃油附加费和20元保险费。但由于工作原因,刘小姐需要晚一点离开上海,却被南航客服告知,其购买的“快乐飞”产品“不得变更、退票、签转”。交涉无果,刘小姐不得不取消了机票,但只拿到了航空公司退回的机场建设税、燃油附加费和保险费。刘小姐认为这是“强买强卖行为”,于是将南航告上了法庭。

  身在深圳的黄先生也碰到了类似的情景。2012年春,黄先生通过深圳航空公司官方网站订购了2张从深圳到合肥的3折机票,操作完成后却发现,自己误将日期订错。要求退票或改签时,黄先生却被航空公司告知,他所购买的5折以下机票只能退机场建设费和燃油附加费。黄先生认为这是“霸王条款”,也把深圳航空公司告上了法庭。

  在前两个案例中,法院均认为,“特价机票不得退改签条款”以较低折扣的机票为前提,是订票过程中提前告知消费者的,因此是消费者自愿选择的结果,因此不存在“强买强卖”的行为,也不是所谓的“霸王条款”。但有律师表示,“霸王条款”并非法律概念,是指不合理的格式条款。从法律的角度上说,不能“退改签”这样的条款加重了消费者的责任,限制了消费者的权利,因此应当属于格式条款中的无效条款。

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