上海万科推出“首席美好官”,探索多业态服务解决方案
2018-01-24 14:33:35 来源:中国经营网 评论:

1月21日,上海万科正式推出美好服务体系——“首席美好官”,由“标准、响应、平台、信任、定制”五要素构建而成,旨在增强内外业态交圈,提升为客户多次服务的能力。“首席美好官”是在万科上海区域“热带雨林”业务全景体系之下,针对雨林业态的服务解决方案,也是万科集团“美好生活场景师”在上海公司服务端的落地与演化。12名来自上海万科各业务端口的优秀员工成为首批首席美好官,亮相发布会现场。同时,上海万科启动全领域客户增值平台“美好联盟”,以美好服务体系为依托,整合旗下各类业务,联合其它行业和领域的优秀合作伙伴,为客户提供增值服务。

联合国开发计划署助理国别主任谷青女士、上海世界城市日事务协调中心主任成键先生、饿了么创始合伙人余立鑫先生、蔚来汽车用户数字产品部高级总监张羿迪先生以及上海万科客户代表关世峰及其家人,上海万科责任合伙人等出席本次活动,见证万科上海美好服务体系——“首席美好官”的正式发布。


图示:上海万科责任合伙人王一川、联合国开发计划署助理国别主任谷青、上海万科客户代表关世峰、上海世界城市日事务协调中心主任成键共同开启发布仪式

美好生活场景师缔造美好服务体系

十九大后,响应时代号召,万科集团在“城市配套服务商”战略下进一步提出要做人民的“美好生活场景师”。2017年11月,万科集团董事会主席、首席执行官郁亮提出:“万科希望能够在新的时代下成为一个优秀的企业,顺应时代的趋势。我们希望能够做一些力所能及的事情,沿着这个方向努力工作,成为美好生活的场景师。”

上海万科在万科上海区域“热带雨林”业务全景体系下也提出要具备为客户提供多次服务的能力,建立多元消费场景,向深度服务型组织转型。旨在完善服务标准、优化服务体验、打通内外部平台,探索多业态服务解决方案的万科上海美好服务体系——“首席美好官”由此应运而生。

上海万科责任合伙人、美好服务体系的构建者代表王一川在发布会上分享了上海万科的服务思考,认为中国身处一个消费升级的时代,消费者对服务的需求在提高,企业提供的服务能力需要升级迭代,服务好客户才能成功,而服务在这个时代可以被重新定义。上海万科从人、系统、生态圈三维度出发搭建服务体系,思考自身服务的突破。

王一川透露,目前上海区域特别成立了覆盖上海区域雨林全业态的“清流计划”,探索全区域的服务变革。上海公司现从事服务业务人员占比高达36%,并网罗了五星级酒店、医疗机构、互联网企业、教育机构等跨行业人才。2017年,有28万客户享受过上海万科的多元服务,18%的住宅业主,体验过至少一项雨林新业务,上海万科在商业、产业、办公、教育、医养、租赁业务、装修等多领域的服务能力,正在被更多客户认可。

标准化、系统化、生态化促“首席美好官”落地

自成立以来,万科在提供客户服务方面一直走在行业前列,率先在地产行业引入物业体系,进行售后服务,创建阳光宣言,开创行业先河。在目前行业转型变革的关口,上海万科创新性地发布美好服务体系,旨在开启行业内新一轮的服务认知,提升服务标准,探索行业服务体系的健全与完善。

此次发布的万科上海美好服务体系——“首席美好官”结合了服务领先行业的优秀经验和万科自身的品质基因,以“人”为核心,围绕“标准、品控、系统、机制、文化”五大模块创建,互为依托、环环相扣。根据上海万科多业态的服务实践,“首席美好官”进一步提出五大价值点:标准、响应、平台、信任及定制,共同打造上海万科服务的结构性价值。

“首席美好官”涉及365个触点、1800条的岗位标准规范,服务标准细化到住宅、产城、租赁业务、教育、装修五大业务的每个模块;搭建即时评价系统、400客服电话、在线信息获取与在线业务办理多渠道响应客户需求,增进客户互动;简化流程机制,由多人对接转为专人对接,提供全流程客户大使服务;更进一步搭建客户专属服务平台、权益增值平台,满足客户多元需求。

图示:首批首席美好官亮相发布会现场

发布会现场,在来自上海万科多元业务的代表及外部美好嘉宾的共同见证下,上海万科美好联盟正式对外成立。美好联盟是上海万科基于其美好服务体系——“首席美好官”所建立的全领域客户增值平台。秉持资源共享、合作共赢、深度交圈的理念,美好联盟不仅打通了万科内部各业态权益,还将联合来自外部合作资源,为客户提供优质、精准、定制化的全场景深度服务体验

图示:美好联盟发布现场

目前美好联盟已经打通了“热带雨林”体系内在上海的各项业务,单个业务的客户满足条件后就可被认证为美好联盟的会员,可以享受其他业务的专属权益。譬如,李先生在泊寓租住满3年,那么他在七宝万科广场消费可享受万乐会金卡会员权益,或者在瑨健身享受9折优惠。未来美好联盟未来将引入的外部资源,将让客户享受到更多维度的增值体验。

正如万科集团高级副总裁、万科上海区域本部首席执行官张海所说:“我们致力为普通人的健康幸福生活提供好产品和好服务,成为美好生活场景师,矢志为‘第一’而奋斗。我们需要更多打动人心的原创产品,以超出客户期望的体验赢得客户,使创新创意、深度服务成为组织的基因。”

在供给侧结构性改革和十九大再次强调“房子是用来住的,不是用来炒的”的定位下,已转型城市配套服务商的万科正以一个全新的城市服务者姿态,探索行业在土地价值外的另一重价值体系,为行业未来发展提供了新的破题思路。

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