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京东配送员为何会用身体为包裹遮风挡雨?

——京东配送为品质保障上了三重险

 

工商资讯 来源:中国经营网 2015-10-20 11:15:45 阅读: 评论:0

  国庆假期连续3天的阴雨让北京有了秋天的凉意,但这场雨也给配送员增加了工作难度。

  北京上地马连洼街道的一个小区。年轻的京东配送员从一栋居民楼小跑出来,娴熟地跳上红色电动三轮车,一个大转弯便拐进了另一栋居民楼的后巷,然后迅速停好车,开车厢、拿包裹,再锁上车门,前后不到一分钟。他取出包裹后快速将之揽入怀里,然后弓起上身,用后背遮风挡雨,又快步跑进了单元楼。


京东配送员整装待发,为消费者送货

  在京东,像这样的配送员共有5万余人。为了确保商品在配送环节不出纰漏,自建物流体系正慢慢发酵成京东的独特优势,通过标准化的业务流程和对人员的科学管理与考核激励,京东为最后一公里的服务品质保障上了三重保险。

  一重险:标准化流程 为商品安全上保险

  京东配送部终端管理部负责人高宇表示:“在配送环节做质量控制只要做好两件事,首当其冲就是把事情做简单,通过系统和流程,把复杂的简单化,让你做错比做对还难。”

  为了把流程简单化、标准化,京东组织专人进行封闭开发,2012年11月11日正式在全国上线了“青龙系统”,极大提高了运营效率及流程标准化。例如,预分拣系统自动分配站点的准确率从70%提升到了98%。

  “如果真出现质量问题,我能第一时间发现,依靠的是整个监控体系。”高宇介绍说。据介绍,京东每个配送站点都实现了360度监控,配送员用的POS机也接入青龙系统,具有定位功能,能监控到所有包裹的运行轨迹,一旦出现异常,质控人员马上就能发现。不仅如此,通过自主研发的GIS系统(地理信息系统),客户也能对其订单进行跟踪查询,实时获取包裹的动态。

  在推动流程标准化、保障商品安全的同时,京东配送部还不断推出服务创新。京东配送质量改善部负责人表示:“尤其是推出了211限时达、极速达、定时达之后,京东商品从出库到送达消费者,所需时间越来越短,再加上全流程的严格管控,就算个别有心人想‘掉包’,都没有时间和机会。”

  二重险:严格管理 不断优化服务质量

  严格的管理制度让商品品质在配送环节得以保障,确保配送员及时且完好无损地将货品送达客户手中。

  高宇表示:“在京东做配送员,要遵守京东的‘交规’。每个配送员有50分,规定涉及操作、服务等5个方面,违反规定就会扣除相应分数,就跟‘驾照’一样。违规超过30分,配送员就要接受新的培训才能再上岗。”

  有“交规”当然少不了“交警”,质量改善部就是配送部门的“交警”队伍。据介绍,京东配送部门有专门的质控体系,负责查找各类品质问题,比如客户投诉。另外,在京东订单的商品评价页面上,客户能够对物流服务进行评价,相关负责人会及时监测客户评价,对有问题的环节进行整改,对违规个人进行惩罚或通报,确保配送质量。

  管理的同时还要发挥激励的力量。根据业务能力和服务水平高低,京东还在配送队伍里评选出星级配送员和明星配送员。把优秀配送员的先进经验拿出来与团队分享,比如如何优化配送路径,如何合理摆放配送包裹等。配送员们也常常在如何确保货品安全上动脑筋,“无动力滑轨”就是京东配送员的微创新之作。为了保障商品质量不受损坏,京东配送人员焊起了传送架,直接对准卸货的车门,把货品自然滑动到分拣大厅,避免了卸货可能造成的货品损坏。

  保障商品质量的微创新在京东是有传统的。据了解,创始人刘强东每周都会在京东下订单。一次周末,他在家收货,从阳台上清楚地看到配送员抱着一个包裹上楼,另外两个留在车上,随后他就安排京东配送员一律配备带锁的箱子,进一步保障货品安全。

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