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95567全媒体互动平台上线 新华保险客户服务响应提速

工商资讯 来源:中国经营网 2015-02-05 16:27:23 阅读: 评论:0

  当前,新思维实践、新技术应用已经成为保险业发展的引擎。经过一年的建设,新华保险95567新一代智能多媒体互动服务平台已于2014年底上线为客户提供服务。新平台立足于人工互动服务与各平台自助服务互补,形成完整的服务架构,致力于让客户感受Anytime、Anywhere、Anyway、Anything、Anyone的5A服务体验。

  该平台是行业首个全媒体智能服务平台,在创新理念、服务体验、技术架构方面领先同业。平台创新整合了新华保险网站、短信、“新华保险”微信公众服务号、电子邮件、掌上新华等服务渠道,客户可以通过文字、语音、视频方式与服务人员进行互动交流,实时获得投保支持,解决问题。平台服务效率超过传统电话服务,人均日服务客户量明显提升,未来将充分发挥效率与体验优势,逐步提高服务占比,成为客户获得服务的主力渠道之一。客户联络中心标准委员会(CCCS)评价“新华保险是服务变革的开拓者”。

  新媒体——给客户更多选择

  新平台与各类自助服务形成了有效互补,实现了服务对全媒体的覆盖。以往,当客户使用微信、掌上新华、E保通、网站等自助服务时,因为不熟悉使用流程,可能会遇到各类问题,因而还需再打电话寻求帮助。现在客户可以直接在这些平台上获得人工互动服务支持,随时随地解决问题。

  新体验——给客户更多便利

  为客户提供的每一个服务渠道,95567都尽可能全面给予使用者更多样化的交流选择,客户可以根据偏好灵活选择文字图片、语音、视频方式进行沟通。预计2015年下半年,客户将可以在掌上新华APP、微信上完成新契约回访;通过视频验证身份,通过微信收取电话咨询答案,通过视频获得投保指导等。一次接触,所有问题全部解决,这种无缝对接的服务模式,实现了呼入、回访、多媒体的高度融合。

  高统一——给客户更精致的体验

  新平台统一了电话、多媒体互动服务,为总分公司提供统一电话和多媒体互动服务平台;同时统一对接公司客户管理、移动支付、数据管理平台,并深度整合知识支撑系统,全媒体各渠道均可按客户价值实现深度客户识别,提供多层级分层服务;在服务接入的一瞬间,获得客户身份信息、历史接触信息、服务偏好,可为客户提供多种主动服务和有针对性的销售推荐,不同渠道标准统一,让客户感受多次惊喜。

  高效率——给客户“秒处理”的服务速度

  多媒体座席同一时点可同时服务于7-10名客户,人均日服务客户量300—500人,服务效率远超传统电话服务;通过互动服务,客户可以迅速获得大容量、图文视频并茂的服务信息,感受“秒处理”的服务体验,沟通效率也远强于电话服务。

  未来我们将更加努力为客户提供极致体验

  多媒体互动平台未来将充分发挥其在作业效率、客户体验、处理能力中的优势,逐步提升自动化智能水平、提升大数据利用能力,将其发展成为主力服务渠道,让客户感受到更人性化、智能化、精细化的服务体验。

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