如何服务老年人，应成为公共服务部门考核项目

文/敬一山

近日，吉林长春大经路房产产权登记中心内，出现一幕让人心酸的画面。一名七旬左右的老人被担架推进去办理业务，身边跟着家人和医院陪护人员。据目击者称，老人看起来浑身都没力气，强撑着按手印办理手续。由于需要叫号排队，排在前面的市民都纷纷同意让老人优先办理。

旁边办事的市民都看不下去这种画面，不知道产权登记中心的工作人员是什么心情？是老人和家属事先没有征询该机构的意见，不知道有没有更人性化的业务程序，还是该机构就只能要求老人必须到现场？相信正常人的内心都有一个标准：像老人这样的情形，产权登记中心完全应该提供上门服务。

巧合的是，长春其实就在不久前已经推出了这样的要求。

网上检索发现，就在今年11月25日，长春市不动产登记中心发布《关于服务老年人及其他特殊人群办理不动产登记事项的公告》，这个公告开宗明义称，要为老年人及其他特殊人群提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。在公告中，也有明确的要求——无法出行的老年人及其他特殊人群，还可以享受到工作人员上门发证等到家服务。

这说明长春市已经具备了服务老年人的意识，但是不得不说，相比于其他地区，这个公告已经出台得相当晚。比如山东青岛，早在2015年不动产登记中心就出台规定，年满70周岁的老人或者肢体残疾行动不便人士等特殊人群，可以申请登门服务。如果长春市早就探索推行这样的制度，不至于到了2020年，还有老人要被担架抬着去办理业务。

老年人以及出行不便的人士办理业务难，不是今年才出现的问题。一个公共服务意识好的地方，早就应该把相关服务标准化、制度化。这次长春老人被担架抬着办业务的事发生之后，网上不少人也对东北地区公共服务的质量提出置疑，这种将个案扩大化为对某个地区的批评，未必全然理性。

可是，公共服务相比于某家企业的服务，确实更有代表性。一家企业的行为很难代表当地所有企业的水准，可是一个产权登记中心的服务标准，反映的起码是当地类似部门的平均水准。因为每个公共部门的服务标准，是有规章制度确定的，具体办事人员拥有的弹性相对较小。由此个案，长春市系统地反思并切实提升当地公共服务水准是很有必要的。

当然，这种对老年人服务缺位的现象，不只是发生在长春。在很多地方也时有发生，只不过表现形式不一样。不久前，湖北宜昌一位老人冒雨交医保，却被现场工作人员告知不收现金，只能通过手机支付。后来宜昌市医保局回应称，这反映了“当地最基层的村一级社区工作人员办事不够灵活，图简单”。

这种把问题全部推到基层办事人员身上的说法，显然也站不住脚。如果当地医保支付规定，就是要求只能通过相关手机APP办理，基层人员显然不敢接受现金，这不但增加业务麻烦，还可能面临风险。业务人员就算“灵活”一些，最多也只能帮助老人通过手机办理，而无法根本解决老年人不会用手机就办不了的尴尬。

在移动支付时代，越来越多的公共收费都是通过手机进行，这确实给很多不会用智能手机的老人制造了更多麻烦。相比于病患老人被抬到现场，这类麻烦不够触目惊心，但其实更为普遍，也更需要解决。不然那些子女不在身边的老人，就会处处行动受限，生活安全感会大为降低。

好在，国家层面已经注意到这个问题，并开始推出解决方案。最近国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，明确提出除了优化网络办事程序，保障老人亲属可以代办之外，还要保留老年人熟悉的传统服务方式，设置必要的线下办事渠道。这样两条腿走路，就可以照顾那些被智能时代落下的老人，让他们不至于在陌生的事物面前惊慌失措。

网络办事系统的发达，提高了公共部门的办事效率，能节省相当一部分人力，而这些节省下来的人力，完全可以为老年人和特殊群体提供更贴心化的服务。但需要重视的是，公共部门的办事逻辑不同于企业，没有经济利益的激励，所以具体人员很容易产生惰性，多一事不如少一事。比如产权登记中心，就算有规定可以为老人提供上门服务，但如果不多推广这个服务项目，甚至对市民申请制造障碍，那么好的规定还是有可能被架空。

所以，要保证服务的柔性，制度的刚性倒逼至关重要。在中央有了原则性规定之后，地方还应该把服务标准细化，保证落地效果。产权中心有了上门服务项目，还必须在各门店醒目位置告知市民，让更多人知道怎么申请；应该有投诉通道，如果市民在申请中遇到人为阻力，就可以投诉举报相关人员；还应该有惩罚机制，如果发生类似老人被担架抬到办事处的，就要去追问工作人员有没有失职行为，有的话给予问责。

总之，要让公共部门更好地服务老年人，仅有善意的理念和规定还不够，还需要通过配套的机制保证可执行性，对于效果有跟踪评估。这样才能保证老年人被担架抬去办业务的心酸画面不再出现。

作者系媒体评论员

（编辑：孙明胜 校对：颜京宁）