乱象触目惊心,4S店为何成侵害消费者权益的“重灾区”?
2020-10-20 09:24 作者:毕舸 来源:中国经营网

文/毕舸

铛、铛、铛……在维修车间,一名4S店员工抄起铁锤,将一辆送修汽车原本完好的水箱框架砸坏才停下,拍照后才示意维修技师拆解定损。“每个车都砸,要不然你哪儿挣钱去啊。”车间一名维修技师说,这些都会以撞车受损来定损,“反正保险公司会给钱”。

这是媒体记者卧底北京两家知名汽车品牌4S店所遭遇的乱象之一,不仅是把好零件人为砸坏,4S店员工还在应做检查的项目上偷工减料,甚至有员工因为嫌麻烦将客户购买的节气阀清洗剂一倒了之。此外,员工还向客户推销超量油液,再悄悄截留回收。总之,4S店各种作假及侵害车主权益的做法,就是为了获取更高利益。

随着中国进入汽车时代,汽车售前售后服务行业也发展迅速,截至2019年末,全国包含3S店、4S店、5S店为主的经销商有31813家,同比上年增长1%,与行业销量同比下降5%形成了较大反差。

汽车售前售后服务行业如此庞大的规模,以及逆势增长的态势,一方面说明了其增长空间较大,受到众多资本、企业青睐,通过加快布点从而扩大覆盖面。另一方面也反映出竞争加剧,行业洗牌频繁,数据显示2019年约有10%的4S店出局,而为数不少的现存4S店利润微薄或者保本经营。

售前利润因车企之间近年来频繁的价格战而日趋降低,不少4S店就将盈利空间放在了售后服务上,以侵害消费者权益为代价来获取更多收益。令人遗憾的是,相比而言4S店已经是汽车售后服务行业的标杆。毕竟,4S店的出现就是为了实现售前售后的一体化,4S专卖店由经销商投资建设,按照汽车生产厂家规定的标准建造,店内外设计统一,投资巨大,动辄上千万元,豪华气派,环境舒适,只能销售由生产厂家特别授权的单一品牌汽车。通过经销商与车企的深度捆绑,为顾客提供更低廉的价格、更专业的技术支持和更深入的售后服务。在传统定义上,4S店与车企共同构成了该车企品牌文化的一部分,通过专业服务质量,体现品牌价值,提升用户忠诚度。

然而,4S店却屡屡出现“砸招牌”的现象。早在2015年,央视3·15晚会就曝光了东风日产、上海大众、奔驰三大品牌的多家4S店“小病大修”、牟取暴利,之后几乎每一年都有类似4S店黑幕被曝光。此次媒体暗访所披露的事实,不过是让消费者进一步加剧了对部分4S店的负面印象。

4S店屡屡出现服务问题而没有改善迹象,首要责任在于车企。车企与4S店不仅是委托方与执行方的关系,更应强化对4S店的日常管控。而部分4S店成为侵犯车主权益的“惯犯”,固然有其急功近利、不择手段获取利益最大化的问题所在,恐怕也与背后车企的不作为乃至纵容有关。

一旦车主在4S店被坑,不仅会对该4S店不满,也会连带对相关车企品牌信任度下降,乃至用脚投票。如果车企对于出现问题的4S店保持零容忍,一旦发现此类恶性事件立即取消其经销商资格,相信会对矫正此类现象起到明显作用。但遗憾的是,有不少车企为了自身发展,只盯着4S店的车辆销售量,对于4S店售前售后的违规操作睁一只眼闭一只眼,不愿加以切割,4S店就会在前期销售中为了完成车企的销售任务采取价格战,同时通过售前售后各种陷阱来弥补自身降价损失。换言之,无论是车企还是4S店,都在采取杀鸡取卵的方式保证眼前利益,而不顾长远利益。

对于4S店来说,由于信息不对称,不少车主很难发现其中的猫腻。此外,车主取证难,也让4S店有恃无恐。但需要提醒4S店以及车企的是,虽然在博弈中车主处于弱势,但信息化传播网络时代的来临,正在给予车主更多的维权通道。尤其是在互联网传播时代,车主不仅可以通过正式渠道向消保委、工商等部门协会投诉,而且可以通过微博、微信朋友圈、微信群等各种新媒体传播渠道爆料,让亲朋好友乃至更广大人群了解自身的遭遇,从而形成对该4S店及车企的集体杯葛。

由此,4S店及车企面对的不再是以往单个的、沉默的车主,而是能更便捷传递信息、形成行动凝聚力的消费者群体。碎片化的个体维权现象通过网络整合,形成影响面更广的集体维权空间,一旦遇到某个爆点事件,就可能引发大规模的声浪,导致监管部门的后续介入。

当然,消费者维权力量的逐步增强,不意味着市场监管可以缺席。4S店成为消费者陷阱,车企和监管部门都要有更为积极的作为。除了车企更清醒认知此类现象对其品牌的深度伤害,加强内部监管外,政府职能部门也应有更多创新之举。对于违规4S店,有关部门不仅要予以直接处罚,还应约谈相关车企,督促其承担管理责任。而对于屡教不改的4S店,可以定期公布行业黑榜,对违规4S店及相关车企予以公示,让其感受到品牌严重受损的痛感。此外,对于违规4S店,除了加大经济处罚,还应对相关责任人纳入失信记录,根据其情节进行更大范围的连带处罚,让其付出更沉重的违法成本。

作者为财经评论员

(校对:颜京宁)

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