企业程式化道歉的背后,这个问题值得关注
2020-07-17 17:01 作者:王亚煌 来源:中国经营网

文/王亚煌

2020年的央视315晚会,因为疫情影响,比往年来得要晚很多。但是这么长的时间,却并没有等来什么“大雷”,没有国内甚至全球知名企业“上榜”,显然也不再会因为爆料而有公司破产倒闭,也自然就没有了当初如同粉丝等待狗仔爆料的感觉。

上网搜索“315晚会一年不如一年”,会出现很多文章。导致315晚会关注度和影响力日渐下降的原因,一方面是媒体通过记者暗访的传统爆料手段已经不再占据主流,在社交网络兴起之后,人作为假冒伪劣产品的受害者和最初爆料者的属性被无限放大了。人们在遇到被坑害的行为,以及发现了重大问题之后,更多地会选择在微博等社交网络平台上进行初次曝光,然后再由朋友群体进行扩大,经媒体注意并报道后产生大范围多渠道立体的事件影响,315晚会的最大功能被网络所代替。比如最近几年可谓最大的曝光事件之一——权健事件就是由微信公众号最早发酵的。另一方面,315晚会的曝光内容越来越程式化,几乎都是食品安全+套路营销(售后)+互联网公司,其问题大多也是消费者早已知道的或是行业潜规则。

而更为程式化的还有被曝光企业的处理方式。和往年被曝光的企业还有些“刺头”,甚至有的巨头比如星巴克、大众在被曝光后选择“硬扛”央视不同,如今的企业显得越来越“乖”。它们清一色地会在第一时间道歉,甚至晚会还没结束,道歉就已经出来了。而且道歉信写得还都差不多,全都是“承认错误+只是个别问题+全面排查整改+配合管理部门执法+向消费者表示道歉”的八股套路。

态度好,并不意味着被曝光企业真的意识到了问题,而是这些企业公关部门通过总结这些年315晚会得出的最优化处理。这其中最大的变化是现在企业危机公关的舆论处理目的已经发生了改变。过去企业遇到负面报道时,其舆论处理的方向是“扭负为正”,要通过长篇的正面宣传来摆脱负面形象,甚至与负面报道正面对决。现在企业的处理方式则是尽快让事件淡化,避免其持续出现在热搜热议中。因为在互联网信息爆炸的时代,不痛不痒的爆料很快会散逸在其他口水中,被人迅速遗忘。所以企业的普遍对策是不对抗央视、不激化和管理部门的矛盾、不挑衅消费者和舆论,而让事件热度尽快降下去。在这个大背景下,不仅是央视315晚会之后,在出现各类质量问题或消费者维权问题时,企业“虚心接受、坚决不改”的八股道歉蔚然成风也就不奇怪了。

因此笔者认为,在企业程式化的虚心道歉背后,我们实质上需要一个长期有效跟踪企业质量问题的制度。在315中,最应当程式化的恰恰应该是制度,而不是晚会和道歉。而随着法律的健全和群众维权意识的提升,消费者维权的方式其实已经悄然发生了变化。人们更乐于通过客服维权,利用网络讨要说法,媒体的跟进也更加及时。在这种背景下,程式化的315晚会自然显得有些过时,收视率和关注度大不如前,甚至都不能让企业担惊受怕,也到了该结束的时候。

(编辑:孙明胜 校对:颜京宁)


* 除《中国经营报》署名文章外,其他文章为作者独立观点,不代表中国经营网立场。

* 未经本网授权,任何单位及个人不得转载、摘编或以其它方式使用上述作品,违者将被追究法律责任。

* 凡本网注明“来源:中国经营网” 或“来源:中国经营报-中国经营网”的所有作品,版权均属于中国经营网(本网另有声明的除外)。

* 如因作品内容、版权和其它问题需要同本网联系的,请在30日内进行。

* 有关作品版权事宜请联系:010-88890046 邮箱:banquan@cbnet.com.cn