海底捞曝食品安全问题是谁的错?
2017-08-28 10:16 来源:平说财经


8月25日,海底捞被媒体卧底后厨曝出卫生状况堪忧,下午海底捞针此事作出反应,称问题属实、十分愧疚。值得关注的是,海底捞管理层特地安抚员工,称董事会承担责任,员工无须恐慌。随后,北京食药监局表态,对海底捞劲松店和太阳宫两家门店立案调查。

那么,媒体暗访海底捞个别门店后,究竟看到些什么呢?老鼠在后厨地上乱窜并且爬进食品柜,员工把打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道……。消息一经爆出,原本还心存一丝侥幸的食客禁不住惊呼,自己连隔年吃下的海底捞火锅,此刻都恨不得能吐出来。

多年以来,因服务太好,海底捞在火锅界火得一塌糊涂,有着不错的口碑和光环。在海底捞吃饭是一种享受,尤其服务员的周到和一些人性化的服务让人总有一种超出预期的体验。有网友曾这样评价,当我去海底捞吃饭,上了个洗手间出来后,一位员工已经准备好擦手纸给我。当我杯子里的饮料快没了的时候,他们立马主动给你倒满。那些感动你的小细节不胜枚举。


之前一本名为《海底捞你学不会》的书,把“海底捞现象”进行了全景式的透视,成为许多经营管理者的必读书目而长年畅销。海底捞独特的企业文化和经营管理模式,还使其入选哈佛商学院的商业经典案例,被海外商科学生和企业经营管理者研究借鉴。


就是这样在公众形象良好的海底捞,卫生问题已经到了令人发指的程度,不过,也有业内人士为海底捞鸣冤叫屈;做餐饮的,谁经得起“暗访”?查一个就会曝光一个。我自己家厨房都经不起暗访。剩菜垃圾什么的,如果拍出来照片,也挺恶心人的。

同时,也有知名自媒体人写了一篇《我当然是选择原谅海底捞啦》,文章认为,有了这样的事情之后,海底捞肯定会对自己更严格。如果海底捞破罐子破摔,到时候我再来骂。不过,笔者认为,海底捞被曝光,反映出我国餐饮领域食品安全问题非常严重,急待全面整改,否则谁还敢去餐饮店消费呢?

首先,监管部门在事后对海底捞两家门店进行停业整顿。实际上,如果相关部门经常对这两家门店进行定期检查,并及时发现食品安全问题,相信海底捞的后厨的脏乱差问题也不至于这么可怕(整个后厨到处油渍,并散发恶臭、鼠患成灾)。正是由于相关的监管缺失,才会发生如此严重的食品安全问题。

再者,海底捞给我们展现出两个极端。一方面,从表面上看,海底捞让顾客有宾至如归的体验。海底捞可以让员工为等候用餐的顾客美甲、擦鞋,甚至连顾客眼镜上的水雾都操心,适时递上拭擦的眼镜布。在顾客面前,确实也达到了难以挑剔的程度。

但另一方面,在顾客看不到的地方,后厨方面却十分漠视顾客的健康安全。如果海底捞将前店的规章制度和职业操守延伸到后厨,用对前店的标准要求每一位后厨员工,这些触目惊心的卫生乱像就不会发生。所以,为了每一位顾客的健康安全,从理论上说后厨应该做得比前店更加严格。



再次,海底捞管理层在事发后,将所有责任都由自己承担,还安抚员工无须恐慌。但笔者认为,海底捞管理层应就此事对所有门店进行检查,如果仅是脏乱差,那么尚可以要求其进行整改。

但是如果看到打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道,这类恶劣事件,就应该对当事人和负责人严肃查处,决不姑息。因为,这是种“人格分裂”的“变态”行为。

最后,海底捞自1994年开店至今已经20多年了。海底捞创始人张勇近期在接受彭博访问时称,今年将可能再开新店80间,预计今年营收可达100亿元人民币,暂无意上巿。

但笔者认为,海底捞正是因为门店扩张过快,而后续的食品安全管理没有跟上,这样反而不利于海底捞的长远发展。通过此事件后,海底捞应放缓开店扩张的脚步,制订出统一的前店、后厨的管理奖惩条例。在店面扩张的同时,后厨的食品安全管理也要紧抓不放。

海底捞暴露出的食品安全问题,既有相关部门和自身的监管不严,也有相关制度只顾前店,没有考核到后厨,更有个别员工缺乏社会基本公德。而作为海底捞的高层,应该引发为戒,提高对后厨食品安全要求,并随时接受监管部门的抽查。而唯有如此,海底捞在服务受到赞誉的同时,食品安全问题也能够得到快速的改观。


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