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千亿腾讯游戏的“另一面”:屡陷未成年人充值投诉旋涡
2020-06-29 10:10 作者:钟广莲 吴可仲 来源:中国经营网

本报记者 钟广莲 吴可仲 深圳报道

营收逾千亿元的腾讯游戏业务,却频频因未成年人充值问题而遭到投诉。

6月28日,有用户在黑猫投诉平台发布消息称,由于疫情期间,孩子不开学,在家用手机下载腾讯《穿越火线》,并且隐瞒家长,多次通过微信充值消费。其表示,孩子属于未成年人,没有成熟的控制能力和自我认知度,希望腾讯方面退还相关费用。

《中国经营报》记者注意到,在黑猫投诉、聚投诉等平台,关于腾讯游戏的投诉量超过1万条,其中大部分是关于未成年人游戏充值方面的投诉。

如今,随着未成年人充值现象愈加普遍,关于建立游戏分级制度的声音也不断出现,然而,是否应当实施游戏分级制度,以及如何落地,目前尚未有定论。

未成年人充值屡见不鲜

今年3月底,家在上海的吴女士发现银行卡少了将近7万元,仔细了解才知道,原来是孩子在家上网课期间,用其爷爷的手机玩《王者荣耀》和《和平精英》,并进行了充值。

吴女士告诉记者,她儿子小俊(化名)从3月份开始上网课,截至3月底,已经充值了7万元,其中大多是《王者荣耀》和《和平精英》这两款游戏。“他用的是爷爷的手机,绑定了我的银行卡,前前后后充了有7万块钱。”由于小俊把手机上显示的充值记录删除了,具体的数额是通过腾讯客服核对之后确认的。

4月初,吴女士向腾讯方面申请退款。“腾讯客服让我提交了小俊的身份证、户口本、出生证明,以及监护人的身份证和户口本等资料。审核了一个多月才开始退款。”直到5月底,吴女士才收到退款。

“除了开通会员之类的业务,其余的款项都退了,大约扣了1000多块钱。”吴女士表示。

实际上,疫情之下孩子需要用家长的手机上网课,其间很多未成年人用家长手机玩游戏并且过度消费的情况屡见不鲜。而并非所有人都像吴女士这般“幸运”。

赵先生告诉记者,自从他发现孩子玩游戏充值了2万元,就开始找客服沟通,但是客服的电话一直打不通,不知道怎么回事。还有部分家长申请退款时卡在了审核环节。

记者根据网上公示的电话致电腾讯游戏客服,对方表示,需要先提供游戏账号给客服查验即可。

多名家长反映,在办理退款时,腾讯游戏客服表示,仅受理180天内的退款。并且打赏、开会员等情况不予退款。在退还充值款项后,腾讯方面将对相关账号进行封号处理。

对此,腾讯方面向记者表示,企业对数据的保存是有时效性的,长期数据的查询需要时间,也可能会导致整个退款进度拖长。“从实际情况来看,由于我们受理的案例多集中于短时间突发的不当消费,长期持续消费而家长不知情的情况非常罕见,所以一般情况下仅会根据用户反馈的消费周期回溯数据,不会贸然查看此时段之外的其他细节。”

北京中南律师事务所合伙人律师孙继国告诉记者:“多数未成年人都是拿父母的手机进行充值,这种情况的难点,就在于很多成年人也在玩游戏,那么是未成年人充值,还是家长进行充值一直是争议的热点,所以在要求游戏服务提供者返还充值的钱款时,要有一定的证据证明确实是未成年人充值。”

游戏“氪金”属性浓重

尽管腾讯游戏因未成年人消费问题屡受外界诟病,但其在腾讯的业务体系中扮演着重要角色。

腾讯控股(00700.HK)财报显示,2018年和2019年,腾讯的营收分别为3126.94亿元、3772.89亿元,其中,网络游戏业务的收入分别为1040亿元、1147亿元,均超过总营收的30%。

2020年一季度,腾讯营收为1080.65亿元,其中网络游戏收入增长31%至372.98亿元。

熟悉腾讯的人士告诉记者,游戏实际上就是一个产品,盈利是其根本属性,游戏厂商也希望游戏玩家不断充钱。“游戏如果要盈利,只能诱导用户充值消费,这是没办法的。”

有玩家告诉记者,如《王者荣耀》,充值主要用于购买点券、英雄皮肤等,有些稀有角色需要通过充值点券去抽取,一个点券价值为0.1元。“我上周才花了6000个点券抽了一个稀有皮肤。”上述玩家告诉记者,有时候抽一个稀有角色需要花费几千元抽取。

有玩家表示,跟竞技类游戏相比,场景体验类游戏更为“氪金”(支付费用,特指在游戏中的充值行为)。以腾讯游戏旗下的《奇迹暖暖》为例。根据官方介绍,《奇迹暖暖》是一款换装养成手游,通过穿衣搭配通关,体验小说式的剧情。该游戏精美的画面吸引了不少玩家。然而,该游戏浓重的“氪金”属性却也令人诟病。

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