三“管”齐下,私人银行家能力模型中重要一环

文/陆庭龙


当交易员,是笔者职业生涯的上半部,不需要很高的沟通技巧,不需要做人事管理,只要交出漂亮的数字,老总即使讨厌你,也对你无可奈何。但如果私人银行家不善于跟客人沟通,即便客人不计较,老总也会“枪毙”你。


而当私人银行业务主管,跟当交易员很不一样,尤其是遇上百年一遇的金融海啸时。2008年11月我加入了恒生银行,任投资顾问服务部主管。2008年金融海啸发生后, 银行面对经管及市场环境急剧转坏,私人银行面对的冲击更可以用天堂跌落地狱来形容!前一年(2007年)可说是私人银行家的丰收年,因为市场投资情绪高涨及资产价格大幅攀升,销售投资产品的收益非常可观。但金融海啸来袭后,谁没有穿泳裤,完全暴露出来。


私人银行家给客户的投资建议太进取,客户的杠杆比率跟承受能力不对称,产品的风险披露没有到位,甚至有些从业员违规销售等,一时间私人银行跟客户的关系变成了对立,动摇了互信的基础。(当时,私人银行的业务重点不是生意如何做好、做大,而是如何达到监管机构不断收紧的合规及风险管理要求;怎样处理客人的投诉;帮助客户重整投资组合以减少损失和规避风险等,投资建议的重点是输少当赢。)


与客户的关系如何,是成败的关键

我在2010年11月被提升为私人银行及信托服务主管,正式转换了职场跑道至私人银行家。


私人银行业务是以人为本的业务,客户经理跟客人的关系如何,确实是成败的关键。无论平台有多先进,产品供应有多宽,价格如何有竞争性,唯有跟客户建立了互信和默契,确定了长远的伙伴关系,才是作为私人银行家的核心价值。(找一个充分了解客户背景、性格、理财需求和投资取向的客户经理,以及双方有良好互信基础的,这个组合的成功率将大大提升。客户经理的能力和服务素质除了专业训练外,也是非常个人的。)


笔者从事银行业30多年,可以说每天跟“钱” 打交道,由交易员、司库以至私人银行主管一路走来,渐渐明白其实一直跟我打交道的不是钱,是人。


恰如其分地与客户往来

怎样去做好私人银行家的角色?这是没有标准答案的。我认为不外乎是恰如其分地跟客户交往,提供专业的建议及服务,亦需具备同理心。(私人银行的贵客除了资产量大及对服务水平要求高外,其实也是一个普通人,亦会面对个人、家庭、事业等方面的烦恼,需要身边的人给予意见,关怀和帮忙。称职的私人银行家除了是客户的财富管家,也要如朋友般在客户遇到生活上的一些难题时,对其进行开解及给出意见。)


我个人的经验是要成为一位成功的私人银行家,不是以单纯“爆数”(超额完成任务,编者注)为标准的。做到业务指标是分内的工作,但成功的意义远超过赚钱本身,还有个人的满足感和客户的认同,有时候真的可以跟志趣相投或性情相近的客户成为好朋友。


管人管钱管风险

私人银行家也不只是专注于投资市场,并不会只对买卖股票、基金或债券提供建议。也会就客户财富的传承问题,信托及税务的安排,因应环球市场的变化而作出全盘风险管理的建议,有时私人银行家也会以朋友的身份针对客户的家事提出一点专业意见或案例作参考。


私人银行家像一个每周7天,每天24小时的管家一样,大小事情一肩挑,管人管钱管风险。


(作者是恒生银行私人银行及信托服务主管。本文摘录自陆庭龙2018年出版于中国香港的著作《走进私人银行的大门》。本文详见于【《家族企业》杂志2020年9月刊】 未经本刊授权,不得转载;经本刊授权转载的,请注明来源。)

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