都在说KYC,它为何永无止境?

文/周蕾


从上个世纪90年代起,杨诚信曾担任台湾地区汇丰银行分行理财经理、花旗银行分行投资顾问、台湾中国信托银行总行理财规划部负责人、招商银行总行私人银行部副总经理、中国工商银行总行私人银行部副总经理。他见证了中国私人银行业从0到1的发展,也被誉为中国私人财富管理领域30年来的先锋人物。在接受《家族企业》杂志的采访时,杨诚信表示要做好私行业务和财富管理业务,需要懂得业务的规律和逻辑, 以及掌握专业的策略。


从2010年起,中国开始发展私人银行业务,但多数机构还在600万到800万资产的主力客户群之中激烈竞争,殊不知5000万以上的高净值客户才是一片蓝海。杨诚信认为,大家容易忽略的一个关键点是,私行客户是有地板却没有天花板的客户。因此,私行客户的分层会分得非常大,客户间的个体差异也会非常大。要做好私行业务,首先是要做好客户分层。


举例来说,资产在600万到2000万之间的客户,他的财富可能并不够一辈子花用的。因此,在选择合作的私人银行或财富管理公司时,他主要的需求是理财型的需求。他期望的是好一点的理财产品和好一点的投资工具,能够帮助他赚取更多的收益。


如果是资产规模在5000万到2个亿的客户,他的最大需求不再是理财型,而是护财型的需求。如何保护现有的财富能够在10年、20年,甚至30年后继续创造和维持现有的生活水平。满足客户护财型的需求和满足客户理财型的需求,所使用到的工具是不同的。护财型客户追求的收益率比理财型客户要低一点,他们更注重风险管理,对税务筹划上的要求也更高。


杨诚信介绍,以企业家为目标人群的私行客户,他们的企业规模可能有5个亿、10个亿甚至百亿以上,而国内绝大部分企业家都是创富第一代。他们有创造财富的经验,却缺乏传承的经验。财富的传承是他们的主要需求。在招商银行和贝恩公司做的调研中,企业家客户最关注的经济议题依次是房地产、国家对民营经济的政策和遗产税。


对于每一位私人银行从业者来说,KYC(Know Your Client)是必修课。杨诚信分享自己早期在外资私人银行工作时,针对每位客户都会建立一份客户文档,从几十页到上百页不等。文档的内容包括客户的基本信息、家庭情况,甚至客户讲过什么话、做过什么事,都会事无巨细地记录下来。当市场状况和客户状况发生变化时,客户文档也需要及时调整。


“KYC是永无止境。因为你不知道哪一天你打败竞争对手或是帮客户解决问题,是来自于你积累的信息。” 杨诚信认为,服务私行客户的边界是有限度的。他的建议是,从业者要追求做大客户的量,而不是做多客户的人数。而能够做到这一切的起点正是KYC。他在对私行客户经理队伍进行培训时,强调最多的不是销售的技巧,而是询问和聆听的技巧。如何通过KYC去理解客户,去关心他的困扰和恐惧。招行的四步工作法包括:倾听、建议、实施和跟踪。


“国内绝大部分的销售技巧都是在话术方面。对客户来说,话术就是骗术。没有个性化,你对我不了解,利用文字的堆砌,试图迷惑我,让我做出对你有利,但未必对我有利的事情。通常,越高端的客户,对话术越反感。” 杨诚信说,“药房”式理财是一种低端的做法,客户要什么,银行就提供什么,缺少了私人银行的判断。要打造高端服务,私人银行就更应该像是一家中医院,对病人进行“望闻问切”,开出合理的药方,帮助病人解决问题,达到一种双赢的结果。也正是因为对KYC的重视,招行的客户户均资产在国内主流银行私行中是最高的。


财富管理的合作基础是信任,如何与客户建立信任,如何能够让客户放心地将资产交给年轻、资浅的客户经理打理很关键。杨诚信认为,财富管理就是过程管理,因为财富顾问的勤勉尽责,随着时间的流逝,所有客户都会逐步达到其财富管理的目标。


(本文详见于【《家族企业》杂志2020年9月刊】 未经本刊授权,不得转载;经本刊授权转载的,请注明来源。)

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