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因强而大——万链的自驱进化论
2019-12-03 15:08 来源:中国经营网

至今,在家装行业中,许多企业都是规模论追随者,先规模再盈利的互联网模式是普遍信奉的“真谛”。

万链却是个异数。

对于跨过4个年头的万链来说,把公司规模做大不是目的,做强才是根本。因强而大的进化路径,不是通过扩大规模、进入其他城市拓展业务范围来实现的,而是在于通过自驱力进行持续穿透,把从签约到交付售后的每一个装修流程节点标准化,让客户满意。

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用价值观做生意

一个以盈利为目标的家装公司谈价值观,总不免令人感觉违和。

“这个行业门槛很低,有不少企业认为只要把钱收到手了,自己就能挣到钱了。先把钱收到了,然后再慢慢干活,所以大家习惯于强调自己销售额多少,收了多少钱,规模多大。”万链总经理汪启帆认为。

然而装修行业相当分散,企业规模扩张较为困难, “大行业、小公司“是这个行业的真实写照。

在万链看来,得益于万科和链家强大服务基因的深厚根植,万链从入行开始关注更多的是客户满意度,或者说客户口碑,而不是规模。

“对客户好”,是万链的核心底层价值观,它代表了这家企业的价值选择。

只有为客户提供好的产品和服务,建立起 “口碑正循环”,装修这个生意才能做下去。这听上去是个简单明了的道理。

信任本身就是生产力

万链每个月现在能够服务400-500组客户,由第三方机构出具的满意度评价结果非常稳定,客户五星好评率目前已接近85%,处在行业内一个较高水平。

汪启帆表示,让他特别开心的是,前一阵他得知在万链的一个店面,一个月里有16组客户把自己的朋友推荐到万链,最后有15组成交。在他看来,老客户推荐的比例在快速地增长,而且推荐来的客户又非常快速地给予认可。这足以说明万链收获了相当一部分老客户的信任。

实际上,在成立初期,万链和行业内的大多数公司一样,也在追求规模的路上狂奔。2016年,万链实现5000单的业务规模,2017年更是将增长速度上调至300%,但随之而来就是客户满意度的下滑。

“在成立第二年的时候,我们发现不是每一个工地都能做到按时交付给客户,怀揣着对这个行业的敬畏之心,我们不断反思,认为在那个时候应该沉下心来打造自身能力,而不是一味追求规模。”汪启帆表示。

2018年开始,万链逐渐摒弃了以销售驱动公司发展的方式,更多地着眼于提供让客户更加满意的服务。随着对企业管理中后台打造的投入不断增加,万链目前将延期率从2018年时的峰值20%,稳定控制在5%以下,而统计数据显示,整个装修行业的平均延期率在60%左右。交付有保障,交付不延期,对应客户满意度就有了明显的提升,进而产生老客户回单。

所以说,依靠讲故事、拼价格、烧资本、打公关战,家装企业终会被市场狠狠“教育”,唯有回到为用户创造价值的原点,被客户信任、让客户满意才是出路。

“能力控”的养成

如今的万链选择将规模稳定下来,从第一阶段的销售驱动,过渡到第二阶段“产品驱动”、“能力驱动”。经过几年对产品、交付、服务等方面的能力持续养成,万链在2019年推出了新品——iNNO·品选。

与第一代产品更多的是强调标准化,做减法相比,万链今年推出的新品将首次实现做加法:从“性价比”“可选性”“品牌品质”“省时省心”四个维度来满足客户的需求。

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