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100元在线问诊仅获回复“你好” 微医服务能力遇考
2020-03-14 09:18 作者:晏国文 曹学平 来源:中国经营网

本报记者 晏国文 曹学平 北京报道

“我花了一百块钱的电话问诊费,医生就回复了个‘你好’。”“400块钱的问诊费,就给我回复了一句话‘不是血管瘤,像是AVM-CM,建议过来看我门诊’,我也不懂这些专业术语,再问,就没消息了。即便是专家,这钱挣得也太容易了吧!”

近期,针对互联网医疗平台“微医”在线问诊服务质量的投诉不少。

据粗略统计,在新浪旗下消费者投诉平台“黑猫投诉”上,自2020年1月1日至3月10日,共有27条针对微医平台的投诉内容,其中有21条是有关付费后患者在微医平台没有得到医生应有的服务。患者付费后,医生在线接诊时无效回复、回复慢甚至不回复的问题频发。

3月12日,针对用户集中投诉的情况,微医方面告诉《中国经营报》记者,基于在线问诊用户需求的不同,微医平台有急速问诊和指定医生问诊两种不同的模式。用户选择急速问诊后,平台医生会在3分钟之内接诊。若用户选择指定医生问诊,医生可能会存在不在线或正在忙的情况。

微医表示,因为线下医疗机构运转受到不同程度的影响,以及人们对于线下就医交叉感染的顾虑,很多与发热、感染科室不直接相关的在线问诊量也大增。在线上,医生们承担了较大的接诊压力,同时,医生们在线下也承担着一部分的工作,这难以避免部分医生回复速度稍有延迟。

问诊服务频遭投诉

在新冠肺炎疫情下,互联网医疗受政策、市场刺激需求量井喷。不过,与此同时,在一些第三方消费者服务平台上,针对互联网医疗服务质量的投诉也与日俱增。

记者注意到,微医平台上,有全国各医院各科室的医生,也有微医互联网医院自己的医生。不过,在被投诉的医生中,绝大部分为线下医院入驻到平台的医生,仅有极个别为平台自有的医生。

2月17日,一位匿名网友投诉微医私人医生服务与宣传不符,向客服反映没能解决问题,不给退款。

该匿名网友介绍,“2月10日,在微医平台购买了1个月的私人医生服务,服务生效日期内,咨询了两次问题。2月10日,第一次咨询问题,2月12日大夫回复,让做进一步检查。2月13日做完检查将结果发给医生,并咨询相关问题,医生至今没有回复。期间,联系客服,客服说催促提醒,但是一直没有解决实际问题。病人没能得到快速有效的治疗方案、导致病情延误。与页面私人医生长期专属服务、快速线上交流的宣传严重不符。”

几天没有得到医生的回复后,该患者提出要求微医退还800元,同时改善服务,做出解释,并修改宣传内容。最终,微医方面为该患者全额退款。

2月19日,用户“7395296492”反映,自己1个月大的孩子之前在一家普通医院确诊为早产儿脑损伤,但是想听听大医院大专家的意见和建议。傍晚6点,他找到了微医平台上重庆医科大学附属儿童医院新生儿科刘医生。他花费100元购买刘医生的电话问诊,咨询自己孩子早产儿脑损伤的问题,直到第二天上午8点,医生才开始接诊,不过只回复了“你好”两个字后,就再也没有回应。

傍晚6点,该用户再追问医生接诊时间,希望在24小时之内回电话。不过,很快,问诊的时限24小时过去了,问诊自动结束。

用户“7395296492”等待了1天,花了100元,最终只得到“你好”两个字的回复。经过在公开的第三方消费者服务平台投诉,2月21日,微医给这名用户退了款。该用户最后表示,“但是,我的问题没有得到解决。”

记者注意到,微医平台上24小时不限次数的问诊服务,有的价格数十元,也有的数百元。患者可以在24小时之内不限次数地咨询,不过,能否得到回复以及能得到多少次回复,关键还是取决于医生。

除了反映入驻医生没能及时回复的问题以外,患者投诉的内容还反映了微医在部分业务环节存在一定的漏洞。

1月15日,一位用户支付1000元在微医开通了复旦大学附属华山医院神经外科陈医生1000元的私人医生服务,服务有效期为1个月,服务内容包括2次电话直拨和不限次数的在线咨询。

用户投诉道,“本人由于需要,在2020年1月15日在微医APP中开通了某医生为家庭医生一个月的服务。在19日发现该医生并没有开通家庭医生的服务,医生不会回答任何问题。但是在平台付款时,平台没有任何提醒,收取了1000元费用。该医生在家庭医生的服务中,也一直没有回复。在APP中无法联系到任何人工客服,也没有人工客服电话。希望微医APP能退还我该笔费用。我没有享受到本次的服务。”

记者查询该医生的页面发现,该医生确实暂未开通私人医生服务,仅有预约挂号和在线问诊。

考验平台服务能力

针对用户在第三方投诉平台集中反映的问题,3月12日,微医方面向记者回复表示,考虑到用户需求的多样性,平台此前就针对患者的需求紧急度有不同的问诊服务,用户可根据自身需求选择。

微医方面介绍,用户如无需指定医生,可以直接进入平台问诊,平台会根据主诉匹配相应科室医生进行服务(在疫情期间,义诊专区免费);如紧急情况,用户可选择“极速问诊”服务,医生会在3分钟之内接诊;如需指定医生,用户可提前预约,临时问诊可能会存在该医生不在线或正在忙的情况,平台设置了对医生的接诊提醒,用户稍需等待即可获得服务。所以,也在此提醒用户,线上咨询问诊时注意根据个人情况选择合适的问诊入口。

微医平台数据显示,截至3月12日24时,微医互联网总医院抗疫免费义诊专区访问量超过1.24亿,有近5万名医生在线,累计提供医疗咨询服务超过160万人次。

微医方面表示,疫情最严重的时期,也是这个“空中战场”压力最大的时候,有些医生每次线上咨询服务长达10个小时,忙到没时间吃饭,直至凌晨还在回复患者的问题。我们发现,有部分用户习惯选择指定医生问诊或在晚上及夜间问诊。在这非常时期,很多医生都是利用闲暇时间服务更多线上患者,以缓解线下压力,出现了部分医生回复不及时情况。

对于用户的投诉情况,微医表示,“我们主动与在平台上反馈意见的用户做了沟通,大部分用户表示理解医生们的辛苦,平台也快速给用户做了全额退费,或协调其他医生为其提供接诊服务。”

记者注意到,在数十条投诉信息中,多数用户最初都在微医平台向客服反映或投诉过相关问题。不过,问题未能实质性地解决之后,用户只能求助于公开的第三方消费者服务平台。

用户“舍近求远”,将问诊信息和投诉内容公之于众,才能最终解决问题,这是否反映了平台的投诉渠道或监管存在不足呢?

对此,微医方面向记者回复称,“目前微医平台开放的有电话、在线等多种用户反馈渠道。用户在使用过程中如遇到问题,可及时联系反馈,平台也会第一时间处理。除被动接听外,平台也有专门的团队,定期主动与用户沟通、回访。用户的需求就是最好的指挥棒。”

微医表示,“我们非常重视用户体验。为此,我们在这方面有技术、产品、运营和安全保障的专业技术人员,结合国家现行管理制度、规范、法律制定了更加严格的管理办法,同时配套制定了质控体系、安全体系,研发了主动识别、风控预警系统、人脸识别等产品系统,保障流程顺畅和用户体验。”


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