预热“全民黄金周” 同程旅游启动“品质放心游”
2017-09-23作者:GG 来源:中国经营报 评论:

在旅游行业结束移动互联网的红利、寻找新蓝海的大背景下,同程旅游正在践行从经营产品向经营用户的思维转变。伴随着即将到来的国庆黄金周和中秋叠加的佳节,同程旅游宣布推出“全民黄金周”活动和“品质放心游”战略,以预热即将到来的“双节“。

“全民黄金周活动是同程旅游近期产品策略的一部分,未来同程旅游将继续深化‘线上+线下+体验’的模式,以品质旅游作为入口,持续提升用户口碑。”同程旅游创始人、CEO吴志祥表示。

据了解,这是继今年三月份“五星服务季”后,同程旅游启动针对品质旅游及口碑服务的又一战略举措,随后将陆续推出针对黄金周及中秋佳节的品质产品和线路,并对客户服务、线下体验等多个环节进行品质升级,以满足用户需求。

启动“非凡”系列 聚焦品质打造

历来国庆黄金周都是旅游行业最重视的节日之一,据同程旅游发布的《2017中秋国庆长假居民长线出游预测报告》显示,今年中秋国庆连休形成了八天的超级“黄金周”,居民出游意愿较高,尤其是长线出游的意愿相比去年进一步上升。

在出境游方面,泰国、印尼、越南、菲律宾等依然是最热门的目的地,同时出境海岛游的需求相比往年有明显增长;邮轮旅游方面,天津、上海、广州等出港至新加坡等目的地的中短程线路最受欢迎;国内长线游方面,北京、三亚、中卫、昆明、乌鲁木齐、贵阳、厦门、西安等是最热门的目的地,整体看,西北和西南地区预计将是客流量最集中的区域。

鉴于此,同程旅游借势推出了“全民黄金周”活动,精选了出境、邮轮、国内等品质旅游线路,满足消费者对品质出游的需求。

“与以往的黄金周不同,同程旅游此次的产品聚焦于品质打造。” 同程旅游创始人、同程国际旅行社(集团)总裁吴剑表示,比如在“全民黄金周”活动中推出的非凡系列,是同程旅游自提出从经营产品向经营用户转型之后,围绕用户客群细分做出的又一新动作。

据了解,同程旅游非凡系列产品主要集中在出境游业务上升速度较快的海岛系列,包括“非凡巴厘岛”“非凡长滩岛”,以及正在筹划中的“非凡芽庄”。以长滩岛为例,同程旅游对非凡长滩岛从预订、交通、住宿、餐饮、娱乐、导游等各方面进行全新升级,如预定时享受专业旅游顾问24小时1对1的专属服务,选择航班准点率达90%以上的五星级航空,每个行程均有3年以上带队经验的同程专业领队陪同等。

“伴随消费升级和用户旅游需求的变化,以服务和体验为核心要义的品质旅游将成为越来越多用户的旅行选择。更多用户不再过多关注于出游价格的高低,而是更看重旅游品质、旅游体验和旅游服务等。”吴剑认为,用户需求的转变,要求同程旅游要以品质旅游作为入口,全面提升用户满意度和口碑。

全面服务升级 提升用户口碑

在“品质放心游”的大战略下,同程旅游启动了一系列针对客户服务、线下体验等环节的升级。对于用户来说,旅游行程贯穿行前、行中和行后,能否满足用户需求,让用户享受到更为便捷的旅行服务,是打造用户口碑的关键环节。

在此背景下,同程旅游在“一站式,快响应,暖服务”的服务保障基础上进行升级,以期不断提升口碑与用户体验。此前,一站式服务的主要逻辑是基于用户为中心,设计搭建从用户预订到行程结束各个环节一站式的服务体验,只要用户有需求,就能一站式满足。

在“品质放心游”的大战略下,同程旅游客服中心更推出了千名客服保障7×24小时一站式服务。同程网络客服中心负责人介绍,为了更快响应用户需求,一方面,同程通过电话、在线、邮件等多媒体交互服务模式帮助客户快速完成机票、火车、酒店等多种出行工具组合行程制定,另一方面推出了假期出行无忧的举措,包括投诉当日结案保障措施、无法乘机赔、到店无房赔等先行赔付机制,全方面满足用户需求,保障安全放心假期游。

此外,同程国旅客服中心也在业内率先提出“零差评”的目标,推出多种举措保证客户投诉30分钟内响应,100%回复,并以“首问责任制”“24小时处理制”“先行赔付制”和“监控报备制”,来实现信息平台的快速标准响应。

“同程旅游在推进线上线下融合过程中,需要实现从经营产品向经营用户的思维转变,更重要的是要始终将满足用户痛点,将提升用户口碑放在首位。”吴志祥表示,此次“品质放心游”战略的提出不但是针对“全民黄金周”活动的举措,更是同程旅游始终践行的大战略。

值得注意的是,除了在产品、服务环节进行升级,同程旅游还在线下体验环节做了布局。针对用户在交通出行中的痛点需求,同程旅游目前已在多个高铁站开设VIP服务中心,致力于提供从线上延伸到线下的出行服务,在客户需求的基础上不断探索深化,打造一站式的出行体验。

此外,同程旅游在机场贵宾厅还可以提供包括代办登机手续、机场快速安检通道、贵宾厅休息室、行李托运、机票退改签、专车接送机、旅游咨询等全流程服务内容。未来,同程旅游将在“线上+线下+体验”的模式下深化布局,全流程提升旅游品质和用户口碑。


*除《中国经营报》署名文章外,其他文章为作者独立观点,不代表中国经营网立场。
责编:赵芳迪 zhaofangdi@cbnet.com.cn