天天快递“投靠”苏宁物流 服务质量待提升
2017-03-18 10:05:04作者:张春楠 来源:中国经营网 评论:

上市折戟的天天快递最终选择了投靠苏宁。

3月15日,苏宁云商集团股份有限公司(以下简称“苏宁云商”,002024.SZ)发布公告称,其全资子公司江苏苏宁物流有限公司(以下简称“苏宁物流”)收购天天快递已通过商务部反垄断局的经营者集中反垄断审查,股权交割完成后,苏宁物流及其运营公司将以现金出资和股权方式购买合计持有天天快递100%股权,估值达到42.5亿元。

苏宁云商表示,双方将在仓储、干线、末端等方面整合资源,提高配送效率,降低运营成本,充分发挥苏宁物流的规模效应,提升盈利能力,与此同时苏宁物流的社会化业务也将大大提升,作为独立物流集团的业务运作能力也将进一步提升。据公告,天天快递2016年税后净利润预测将不低于人民币8400万元。

不过,受运送速度慢、客服态度差等问题,天天快递近年来的投诉量居高不下,或对整合造成风险。在3月14日新浪微博发布的《微博行业消费者态度榜》中,天天快递负评率达到77.73%,远高于平均水平19%,在快递行业中排名第一。

“我们也对这个数据如何得来存疑,正在与新浪微博方面沟通此事。”3月16日,天天快递相关负责人告诉《中国经营报》记者,“运送速度慢可能是由于部分网点加盟商出现更替,衔接不畅有关。至于客服态度差,可能与客服的流动性比较大有关,我们也正在加强培训。”

“天天快递现在存在网络不完善,对加盟商管控能力差等现状,在现今快递行业同质化严重的情况下很容易损失品牌的竞争力,需要公司花大力气进行整改。”快递行业专家赵小敏对记者表示,“虽然苏宁收购后会输入相对标准化的管理体系,但短期内还是有整合的风险,如果变成‘两张皮’服务体验会更加糟糕。”

投诉居高不下

近年来,关于快递行业的投诉一直居高不下,天天快递尤为突出。

3月14日,新浪微博发布的《2016微博3·15消费者权益保护白皮书》数据显示,消费者最关注的快递五大问题依次是快递包装破损、服务差、速度慢、快递丢失和快递破碎。

根据新浪微博《微博行业消费者态度榜》,天天快递负面评论以77.73%高居榜首,即每100条与天天快递相关的微博,有近78条为负面评论。

而根据国家邮政局今年1月20日发布的《关于2016年快递服务满意度调查结果的通告》,在10家全网型快递服务品牌(邮政EMS、顺丰速运、圆通速递、中通快递、申通快递、韵达快递、百世快递、天天快递、国通快递、宅急送快运)总体满意度排名中,天天快递以70.8分位列第九,仅高于获65.8分的国通快递。

此外,东营市天天快递因申诉量居高,天天快递主要负责人近日被东营市邮政管理局约谈,并被责令及时整改存在的问题,提升服务质量,提高用户满意度。

记者在采访中了解到,今年春节后,天天快递位于上海、天津、青岛等多地网点出现“爆仓”现象,引来消费者集中投诉。

据媒体报道,因节后快递员返岗率低,天天快递上海卢湾二站的快件已经露天堆放成了将近一人高的“小山”,由从附近临时雇来的人员看守。这些包裹有的已经被积压达8天以上。

“之前的确出现过爆仓现象。”上海浦东建业站的客服告诉记者,“结果总部分配了其他6个网点帮忙派送。现在人员已经稳定、完全到位了。”

天天快递负责人在接受记者采访时表示,送件速度慢可能与加盟商交接的过程有关。“有些加盟的负责人不想再继续承包,直到下一个人来接替他之间是需要有交接过程的,这可能是送件速度慢的原因。这一过程的时间长短要看下一个加盟商何时接手,在这之前总部让附近网点帮忙配送。”

“年后开工和快递员返岗之间出现时间差是其他快递公司也都有的现象,这是一个行业的问题。”上述负责人表示。

加盟商微利运营

事实上,因利润低微、招收快递员困难等原因,包括天津、呼和浩特在内的天天快递都曾被爆多网点同时关门。例如,去年10月,天天快递的客服曾表示天津市河西区、河东区、南开区等部分分部的站长和派送员集体辞职,导致快递件只能返回分拨中心,堆积的数量已经将近万件;而在去年12月,因不满总部擅自降低派送费,甚至低于快递员工资,天天快递内蒙古呼和浩特6个营业部也同时宣布停业。

“我们去年冬天全都在赔钱。”内蒙古呼和浩特某网点王姓负责人在接受记者采访时表示,“除去用工成本,派送一件网点最多挣5毛左右。虽然与申通、圆通的价格差不多,但因为天天快递的件数少,根本不能挣钱。”

据其介绍,总部后来上调的派送费分别为1.5及1.8元一件,但并不算底薪,快递员的人工成本至少每件1.2元,还不算损坏造成的赔付。

“据我了解,去年年底天津方面出现了一些高层领导的更换,这导致了加盟商的变动。”而对于加盟商的利润问题,天天快递负责人告诉记者,“对于加盟商来说,不可能要求每个网点的利润点都高,这需要加盟商有自己的权衡。”

除利润问题外,快递员招收也是营业网点面临的挑战。上述王姓负责人表示,“对快递员来说也是一样,一天跑同样的路,但与其他家比,送的件数少,相对挣的钱也少,最短的刚上班两天就走了。”

天天快递负责人认为,这是行业的问题。“我知道很多快递员熟悉地区之后就转行去送外卖了,因为两者有区别,这也对快递行业造成很大压力。”该负责人表示,“我们也会和劳务公司签订合同,对部分网点进行人员输送,但不可能每个网点都兼顾。”

据了解,为了留住一线的快递人员,天天快递近日宣布将对有偿派费、面单激励等网络政策进行系列调整,快递员派费也将引来上涨。按照新政策,有偿派费方面,原则上取消按公斤段分级的计费方式,而是按照区域进行划分,根据网点进出港比例及网点产品结构划分区间,网点所得的有偿派费最低1.5元/票,最高则达到2.5元/票,而偏远地区每票派送费最多将达到5元。

那么,快递员派费涨价,快递费用也会随之上涨吗?对此问题,天天快递上述负责人告诉记者,“对消费者方面,公司目前没有涨价的打算。”

承运能力面临挑战

在快递行业巨头“三通一达”及顺丰控股悉数上市后,快递行业也进入了利用资本全面整合的元年。今年1月初,苏宁云商发布公告称,旗下子公司苏宁物流将以42.5亿元的价格收购天天快递,协议各方同意,天天快递2016年税后净利润不低于人民币8400万元。

数据显示,天天快递采用自营、加盟并举模式发展,截至2016年6月,已拥有了721家一级加盟商,快递网络遍布国内300多个地级市和2800多个县(含县级市、区),在全国拥有61个分拨中心(35个为直营分拨中心),超过10000个配送网点,开通超过1800条运营线路。

根据苏宁云商公告披露的数据,2016年全年,天天快递预计完成票件量约12.6亿件。截至2016年6月30日,天天快递实现营业收入、营业利润和净利润分别约为10.5亿元、0.55亿元和0.44亿元 。

快递行业专家赵小敏对记者表示,苏宁虽然明确提出抢占市场份额的目标,但天天快递投诉率高可能影响该目标的达成,而且苏宁与天天快递双方还面临企业文化认同、经营理念冲突等整合的挑战。“在这期间,需要给加盟商信心,让他们认同新的经营模式。”赵小敏表示。

“派送价格低与快递行业同质化导致的竞争激烈有很大关系,对于天天快递来说需要调整战略,改变原有的思路模式,”赵小敏称,“但出乎意料的是,虽然苏宁提出了明确的发展目标,但双方到目前还没有给市场发布一个明确的战略愿景和信号。”

据了解,今年2月底,苏宁方面表示双方已经在北京地区实行系统对接,预计今年6月完成整合,苏宁将借此补强其最后一公里的配送短板。

“与苏宁整合后,天天快递的承运能力也要受到巨大挑战,”赵小敏称,“不过,对于天天快递来说被收购已经是最好的选择,对于中小快递企业未来的出路要么转向本地社区配送等细分市场领域,要么就选择卖掉。但现在再卖已经失去风口,不会再有高溢价。”

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