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从卖汽水起家到如今的5700家酒店,万豪因何成为百年老店?
2017-02-14 16:24:09 来源:钛媒体 评论:

早年,玛里奥特一家的餐厅不亚于现在的Facebook,虽然是线下,但在那里人们可以畅所欲言、享受快乐;从卖“根汁汽水”,到经营酒店,万豪涉及领域无数但“以人为本”的精神始终如一。小比尔·玛里奥特在接过父亲的班后,更是辛勤耕耘了60载。在辞任CEO之时,来自世界各地的酒店负责人参加了典礼,小比尔·玛里奥特眼眶湿润,因为台下是他曾一一接触过的、熟悉不能再熟悉的脸庞。

如今的万豪酒店集团总裁兼首席执行官是阿恩·索伦森(又译苏安励),时过90年,万豪依然名列前茅,作为一家传统企业,它有哪些特殊之处?


小比尔·玛里奥特与父亲

面对面

威拉德·玛里奥特是这个集团的创始人,是小比尔·玛里奥特的父亲。在1927年,这个企业和后来1975年只有一家小门脸的Zara差不多,这在当时的美国普通的不能再普通了。在做餐厅和酒店的时候,威拉德·玛里奥特最喜欢的事情就是和顾客以及员工聊天,听他们倾诉内心的烦恼。威拉德认为,一家成功的公司应该把员工放在第一位。幸运的是,他的儿子比尔继承了这一点。

酒店作为一种和消费者直接接触的服务业,员工的心态很容易影响到顾客,顾客的反应也会直接影响到酒店的声誉。为解决这个问题,比尔用倾听、鼓励的方式和管理人员乃至基层员工建立情感,让他们彼此也相互影响,进而让互相关心形成一种企业文化。

倾听是一种建立情感的方式,小比尔·玛里奥特这样说:

倾听的诀窍,是让他们能感觉到在那个时刻,你就是这个世界上他们最想交流的人。

在会议中,领导说的越少,对讨论的影响越小,这样员工就不会觉得老板已早有决定,继而收回可能是极好的想法。

倾听基层员工的声音,比只听下属和高层的声音重要得多。

选择性倾听几乎和不听一样糟糕。

除了倾听,小比尔·玛里奥特还学会了用互联网沟通,虽然一开始他表示这对于他来说并不容易上手。自2007年开始,他就开始写一个名为Marriott on the move的博客,于此同时他为下属写了累计700封的便条。一天,每天有30万人在万豪的酒店中沟通和交流,正是因为一种自上而下的关怀和潜移默化的影响,让员工有了关怀他人的意识,而万豪也因此一直保持着良好的口碑。

万豪的以人为本还有第二层意思,那就是这样做可以排除一些依靠强横、威势而牺牲企业文化的人。“如果你的公司架构和企业文化足够强势,那么你完全能承受野心勃勃人士的来来去去”,小比尔·玛里奥特说。经过多年总结,他明白这样一个道理:大公司应该避免让发展规模成为推诿、自满和自负的借口。

在互联网发达的时代,小比尔·玛里奥特认为作为酒店的总经理还是应该走出办公室。不走出去,意味着决策可能没有考虑实际的情况进而有可能将公司带入危机中。每一年,比尔的飞行里数都有9-10万公里,所到之处他都会留下便条以记录自己的感想。

标准化

在20世纪90年代末,喜达屋“W酒店”的出现冲击了看似毫无波澜的酒店业。多年的行走,让万豪反应机敏,随即便做出应对。推出中档品牌“万怡”后,比尔率领团队开始大规模采访目标客户,密集地对竞品进行调查,他们疯狂投入,加班加点的记录竞争对手的家具陈设、服务细节等信息。

对细节的苛求和对成本的极致把控为万豪的标准化营造了可能。

标准化的好处不言自明,餐饮界的肯德基和麦当劳就是很好的例证,对于酒店业来说,万豪不用在每次开店时都重复的投入广告做品牌宣贯。然而标准化知易行难,稍微不注意就可能面临成本黑洞。有一次,比尔发现这样一个情况:用来冷藏饮品的冰桶会经常被顾客带走,而在住宿费只有9美元的当时,冰桶的制造成本是1美元,为了堵住成本黑洞,万豪不得不用永久固定的金属桶代替塑料冰桶。

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