有赞组建消费者服务团队,切实提升社交电商购物体验
2018-03-15 16:07:22 来源:安徽皖南网 评论:

作为一家零售科技公司,有赞在给商家提供开店工具和营销解决方案的同时,也非常注重社交场景下交易售后体验的建设。为了妥善协助买卖双方解决售后问题,有赞自2014年即组建了消费者服务团队,对于消费者针对发货、退款退货发起的投诉维权,及时介入解决。

专业服务团队,串联起买卖双方

2017年,有赞在消费者维权方面取得了不错的成绩,7天完结效率达87.4%,协助消协处理完结投诉127起,对于工商投诉反馈24小时内及时响应。

同时,为了提升消费者购物体验,有赞还特别组建了消费者服务团队,为使用有赞软件工具的商家和通过有赞软件工具购买商品的消费者提供交易保障和咨询服务,主要处理交易纠纷问题。目前该团队主要负责消费者在线服务、消费者热线服务、消费者维权等业务。2018年1月,在处理有赞商家“追梦自然”的售后问题上,有赞消费者服务团队更获得了商家的高度评价。

紧急介入“追梦自然”售后服务,获得高度评价

2018年1月17日晚,有赞商家“追梦自然”在公众号上推送了一篇《心痛!7旬老人320斤酥梨仅卖10元,每斤仅3分钱!人民日报报道,陕西亁县酥梨请求援助!》的爱心助农文章,当晚阅读量达10万+,至18日24点截单,酥梨总订单数达100万。

有赞消费者服务团队在监测到消费者针对该店铺的在线咨询、热线电话急剧暴增后,迅速牵头成立了“追梦自然”售后处理专项小组,召集商家服务、维权、风控、市场、运营等部门一起讨论,面对可能出现的突发情况进行预判,了解商家现状并给予应对方案,和商家沟通,露出相关售后说明及联系方式,并主动建立商家沟通群,处理售后订单问题。

在商家做好充分准备后,售后退款订单数仍持续飙升,有赞消费者服务团队感受到商家售后处理的压力,主动询问是否需要提供帮助,在得到商家同意后,迅速启动了系统批量退款通道,并了解商家发货能力及发货计划,关注进度。同时,当有商家质疑“追梦自然事件”真实性时,有赞当即建议“追梦自然”就目前打包发货情况在店铺首页、商品详情页通过图文的形式进行露出,让买家放心事件的真实性。

后期,由于发货进度及坏果售后咨询量持续上升,有赞建议商家通过微信公众号进行图文群发公开信,让买家放心,并针对还没有发货或收到货的买家群发短信,降低退单率,同时设置追梦自然接待专席,咨询量按每天下降20单的速度逐渐减少。2月6日,“追梦自然”召开助农扶贫新闻发布会,维权售后工作持续进行,“追梦自然”向有赞赠送锦旗、牌匾及证书。

“有赞担保”上线,为社交生态消费者保驾护航

消费升级下,搜索购物模式逐渐演变成发现式消费,社交网络将是最最最大的购物场所。然而缺乏信用规则管束,产品质量问题多发、价格不统一等问题的出现,一定程度上透支了社交电商的信任度。信用体系缺失,导致陌生购买转化率低,搭建信用体系迫在眉睫。

为解决社交生态的信用问题,“有赞担保”上线,商家开通有赞担保服务后,其商品页面将显示“有赞担保”LOGO,消费者看到后可以放心购买。有赞将从“有赞担保品牌背书”、“保险公司双重保障”、“在线客服工具”、“协助处理售后问题”四个维度帮助买卖双方建立安全放心的购物环境,切实帮助商家提高购买转化率。

帮助商家持续做好服务,让消费者满意,这是有赞一直在积极推动的,有赞坚信保障消费者权益,维护移动零售生态健康,与商家和消费者“共筑消费新生态”,让消费者更放心、更安心地消费,才能推动移动零售生态更加健康完善。

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