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细数广州银行五宗罪:最长排队纪录213分钟
2016-11-30 10:11:10 来源: 广州日报(广州) 评论:

  国有商业银行和其他类商业银行哪个才是消费者的最爱?银行服务哪些问题最让消费者受不了?又有哪些银行收费还是消费者不清楚的?

  昨日,广州市消委会发布了《2016年广州市银行服务满意度调查报告》。《报告》显示,80%的消费者主要使用的是其他类商业银行,其中招商银行和广发银行的使用率最高;自助服务逐步成为消费者办理银行业务的主流方式,通过银行窗口柜台办理业务的只占21.9%。不过,自助服务便利的同时,超七成消费者并不清楚了解银行各类收费项目,国有商业银行超三成用户被推销金融产品,其他类商业银行账户安全性的问题比较严重。

  根据网络调查和消费者体察结果,广州市消委会认为,商业银行存在自助设备不完善、排队时间长、收费存在问题、信息安全隐患、格式合同等五大问题。




  问题1自助设备不完善

  网络调查结果显示,通过营业网点窗口柜台办理业务的只占21.9%,超过七成消费者通过自助形式办理业务,由此可见,配备足够的设施并保证设施安全高效地运行,显得尤为重要。

  然而,“经常取不到现金”(26.8%)、“退卡后没有及时取出,ATM不会提示”(23.1%)、“ATM无故吞卡”(22.9%)和“取款取出假币”(19.7%)是消费者在使用ATM时比较常遇到的问题。

  另一方面,国有商业银行有30.5%的用户表示在使用ATM时没有遇到任何问题,其他类商业银行仅为2.3%。

  问题2排队等候时间长

  体察结果显示,从排队或取号到柜台办理业务,平均等候时长超过30分钟的银行网点比例超过三成,最长的竟达到213分钟。

  主要原因集中在两点:一是窗口开设不合理。网络调查数据显示,有32.7%的受访者认为银行最需要改进的地方为“增加营业窗口”,而在志愿者体察数据里,其他类商业银行在窗口开放率方面不充足,工作日只有约六成的开放率,到非工作日只有四成的开放率。某志愿者在白云区邮政储蓄银行网点进行体察,称自己从拿号到柜台办理“足足等了三个半小时”,该志愿者认为这是因为网点并没有做好相应的人员安排措施,且当天只开了5个窗口中的两个。

  其次,办理业务效率低。通过体察发现,银行人员办事效率低下的情况时有发生,甚至导致部分消费者积累的不满情绪爆发。一位在越秀区广州银行某网点体察的志愿者称,自己本来已办好了业务,走到门口又被工作人员叫回去,原来是表格打印错了,要重新签名。

  问题 3 收费让人“蒙查查”

  网络调查结果显示,只有26%的消费者清楚银行各类收费项目,超过七成表示一般了解甚至是不清楚的。在体察中发现,只有45.0%的志愿者表示银行有公示收费标准,对银行解释各项收费方面,有29.0%的志愿者认为不清晰。以“双免”政策为例,网络调查结果显示,只有21.6%的国有商业银行对该政策有告示。

  同时,部分收费被认为不合理。网络调查结果显示,“小额账户管理费”、“同行异地取款手续费”、“储蓄卡年费”和“跨行异地取款手续费”是较多消费者认为不合理的收费。同时,体察结果也显示,银行服务价格收费满意率只有48.0%,国有商业银行的满意率更是不足四成。

  问题 4 保障客户信息存隐患

  网络调查结果显示,国有商业银行有超过三成的用户遇到了个人信息泄露的问题,而其他类商业银行则分别有三成左右的用户遇到了“手机的银行APP被破解、盗刷”和“银行卡被盗刷”的问题。《中国银行业文明服务公约实施细则(试行)》第十五条明确规定了银行服务人员“保守秘密”的职业精神。为此,广州市消委会提出以下消费提示:相关部门应加大银行业监管力度,提高银行业整体服务水平。银行业应积极履行职责,提高自身服务质量。

*除《中国经营报》署名文章外,其他文章为作者独立观点,不代表中国经营网立场。

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