万豪“台独门”事件背后:经营水平下降 面临本土品牌崛起
2018-01-27 09:54:20 来源:中国经营报 评论:

李媛

最近万豪在中国很烦恼,因为“藏独”和“台独”事件接连引发关注和争议。

万豪“藏独”事件才刚刚趋于平息,“台独”事件又让万豪酒店集团“惹祸上身”。最近,有网友发现,万豪集团的英文版和日文版网站竟将中国台湾的“台中市”“台南市”和“台东(县)”标为所属于日本。很快这个事情再次在社交媒体上发酵,很多网友到万豪的官方网站留言表示抗议。

对于近期持续发酵的万豪事件,《中国经营报》记者致电万豪集团中国区的公关部门,截至发稿前,万豪集团回复本报称,万豪集团正在对系统问题进行修复,目前已经关停中文网站和APP。按照万豪国际集团八项整改措施,将持续对网络平台信息进行严格的筛查和管理。

虽然万豪集团已经多次道歉和表态,也关闭了中文网站和APP。但在这个事件中,万豪集团表现出的怠慢和反应迟缓,还是在这个社交化媒体时代显得格格不入。跨国集团在媒体越来越个人化、私有化的时代,如何管理好其言论和态度,还有相当长一段路要走。

傲慢的跨国集团

万豪事件的发生要从“Marriott Rewards”(“万豪礼赏”)说起。

“Marriott Rewards”(“万豪礼赏”)是万豪酒店集团针对其会员推出的奖励计划,官方账号也代表了万豪酒店集团,而在这个事件中,“万豪礼赏”正是万豪将西藏列为“国家”一事的“始作俑者”。

但这个事件的原点是因为“万豪礼赏”的一份邮件,发酵却从微博开始。

在万豪集团发给中国会员的一封邮件中,在居住国家列表中将“中国大陆”“香港”“澳门”“台湾”“西藏”并列为“国家”。1月9日早上8点,网友发文晒出了这份邮件,指出问题并@了万豪酒店的官微。文章发出后,迅速引发了网友的热转,转发量很快就破万。

然而令人难以理解的是,到了1月9日晚间,万豪官微不仅没有做出任何回应,反而发出了一条依旧完全无关的宣传酒店的博文。这种态度让很多网友很愤怒,自发地到万豪酒店的官微展开口诛笔伐。

这个事件也引起传统媒体的关注。1月9日,《环球时报》《紫光阁》《观察者网》《头条新闻》等多家媒体陆续报道。网络舆论愈发严重。

1月9日和10日,上海网信办先后约谈万豪酒店管理公司上海相关负责人和万豪酒店集团大中华区负责人,要求万豪集团撤下网站上涉及的相关内容,并进行整改和检查,万豪集团也在1月10日发布了道歉声明,声称万豪集团“尊重中国主权和领土完整”。

刚刚发布声明,1月11日,万豪酒店的中国会员发现,在美国社交网络及网站twitter上,名为“Marriott Rewards”(中文名即“万豪礼赏”)的账号公然点赞了一条内容为支持藏独、港独和台独的twitter信息。

这种“两面派”的做法很快在中国的社交媒体上再次发酵,很多网友公开炮轰万豪集团,声称不再选择入住万豪集团的酒店。迫于压力,1月11日下午,“万豪礼赏”终于撤销了对于上述藏独言论的点赞。

在酒店专家华美酒店顾问机构首席知识官、高级经济师赵焕焱看来,如果这次的调查涉及有主观有意为之,性质就会很严重。有可能导致万豪在中国市场“身败名裂”。“究其原因,还是因为其不重视中国核心利益的问题,在流程审核中严重过错,反映了这家跨国酒店集团怠慢的一面。”

滞后的危机公关

如今,以微博、微信为首的社交媒体已经成为了各大企业爆出危机的源头,例如:海底捞食品安全问题、美团再上架APA酒店、携程的霸王条款等案例在2017年影响巨大。

由于微博的快速裂变效果,一个负面事件往往十几分钟就可以传遍社交媒体,并引发传统媒体的再次传播。因此,企业在面对危机的时候必须做出快速的反应,第一时间站出来表态,道歉或者声明。

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