金科:美好生活,从品质物业开始
2017-12-30 10:32:33作者:秦晋 来源:中国经营报 评论:

随着经济的高速发展和“互联网+”思维的深入人心,各种新技术不断涌入,为物业管理行业的飞跃提供了可能,“智慧物业”“互联网+物业”“社区经济”等各种概念也层出不穷,呈现出一片“万类霜天竞自由”之态。

对金科来说,并不只是单纯地将互联网的技术带入到物业管理运营中来,而是以品质为先,结合新理念和新技术,构建出一个业主与物业多方共赢的“智慧社区”新生态。

“脱离了人与情感的思考、体验和追求,再先进的科技都将被下一个时代淘汰。” 2016年,金科集团对其品牌重新进行定位,将从传统房地产开发商转型为美好生活服务商。二十年埋头深耕服务的金科,秉持“只是比别人多做了一点点”的理念,在物业服务的发展道路上不断探索耕耘,逐渐摸索出了一套自己的高标准的服务体系,成为业主美好生活的保障。

为业主,只是比别人多做一点点

“好的生活服务商,不仅能为业主带来极致的服务体验,更能提倡一种居住理念。”这是金科的服务理念。

然而,事实上,在过去留给业主的传统认知中,物业服务仅仅存在于门岗车位、上门收费等这些分散的领域里,物业也很难改变邻里之间的陌生关系。在这样的定势思维中,物业服务的作用被弱化。但是,随着“消费升级”浪潮下中产阶级力量的崛起,社区服务的需求与日俱增,对服务能力的要求也不断提高,业主也急需破解邻里之间的“陌生”关系。

基于此,金科一直在探索新的服务理念。首先在业主及社区服务方面,金科实现了从关注物到关注人的转变,更加注重业主生活体验,工作重心也从“结果导向”向“业主体验导向”逐步转移。“业主在哪,哪里就有服务,随时守护在业主身边,甚至不是业主上门,而是主动找业主。”

此外,早在2008年,金科在全国率先提出“隔壁式邻里文化”,从“邻居你好”的问候,到“敬老、爱妻、亲子、睦邻、惜己”五大社区主张,再到六大万系活动与邻里平台的搭建,已有近40万业主通过邻里平台的枢纽,重新认识、定义邻里。

“服务”与“管理”的区别在于主动与被动,金科一直提倡主动服务, 在金科服务上上下下、涉及不同专业的管理层及一线员工中,听到最多的一句话是:“我们只是比别人多做了一点点”。其实,金科服务的多一点点,就是来自于匠人精神,正是这多做一点点的理念,使金科服务一点点更完美。

正因为此,金科服务的市场也在不断扩大,2016年服务内容从个人延展到家庭,覆盖社区,以生活便利配套为核心,搭建“生活团购、家居、家庭、汽车、旅游、不动产管理”六大生活服务平台,为业主提供多元化生活便利服务。

截至2017年12月,金科服务已覆盖全国113个城市、533个项目,管理面积超过2亿平方米, 服务业主超过300万人,第三方调查业主满意度连续七年超过90%,管理5年以上项目满意度超过95%。仅2016一年,金科服务战略版图面积扩张超过8000万方,增幅达到160%,金科物业服务的大规模增长,更多是来自于开发商、业主委员会、物业企业的自主选择。

科技加持 改变服务方式

有了先进理念的背书,金科在推动服务管理发展的过程当中,领先的科技同样必不可少。

2016年8月,金科先后与腾讯、微软签署战略合作协议,建立“人+云+端”智能社区综合系统,以“智慧营销+社区服务+智能硬件”三位一体的生态模型,把所有可能的智慧内容植入到金科大社区,实现客户、开发商、物业、商家多方共赢,创造“健康更好”“居家更好”美好服务。

“不论是与微软、腾讯共同打造的天启大数据中心、金科智慧家,还是拥有行业前沿全国呼叫中心、20年专业物业服务团队、450余个社区服务经验沉淀等,都传达出金科以用户体验为核心的企业理念。”金科高层曾经表示。

科技加持,金科服务方式也更加集成,在“智慧社区”的发展路上结下了累累硕果,提高物业服务效率。例如,构建天启大数据平台“领导驾驶舱”、大管家巡航系统、楼栋管家系统、生活服务平台APP、为一线员工配备智能手持终端。

“智慧社区”是很多物业企业不懈追求的目标,对金科来说,并不只是单纯地将互联网的技术带入到物业管理运营中来,而是以品质为先,结合新的理念和技术,构建出一个业主与物业多方共赢的“智慧社区”新生态。

这种转变,对于业主来说,从此再也听不到每个月准时响起的收费敲门声,日常生活中车辆停放、维修保洁等也能通过手机轻松实现,不仅方便快捷,还简化了业主们的操作,可以享受到更高品质的生活。而对于管理方来说,通过介入科技,降低了管理难度,在前端以品质服务方便业主们的生活,在后端通过云服务不断地优化生态,形成一个正向积极的循环,有效地解决了传统物业管理行业中面临的费用上调难、模式单一、用工成本高等一系列问题。

数据显示,科技措施的加持,使得金科物业运营成本每平方米降低9.8%,户均报事率每户降低92.1%。

“在业内,金科服务已经形成有独立特色的物业服务品牌,不仅仅是十强企业,更是中西部区域物业服务的一张行业名片。不忘服务初心,也愿意接受新生事物。”此前,中国物业管理协会副会长王鹏在参观了金科服务后表示,在不断提升服务品质的基础上,企业源源不断的创新意识和能力,也是金科服务这两年发展快速稳健的原动力。

循环完善 多方位构建服务体系

对于物业服务行业来说,近两年以来,“智慧物业”“互联网+物业”“社区经济”等各种概念层出不穷,一片“万类霜天竞自由”之态。如何“因地制宜”地打造解决方案,构筑一个能不断自我循环更新的健康生态,就成为了摆在每个物业公司前的棘手问题。

虽然金科服务在科技等多个方面紧跟时代的步伐,但是针对这个纠结的问题,金科给出的答案则是不断完善服务体系、实现精准服务、提升服务质量。

金科认为,脱离了人与情感的思考、体验和追求,再先进的科技都将被下一个时代淘汰。金科精准定位社区生活服务需求,实时监控智能社区设备安防,对物业专业领域实时数据、业主居住环境数据进行分析,根据用户需求信息为每一位用户量身打造细致的生活服务,使服务更加精准、更加高效。

为让业主沟通零障碍,金科服务打造了以沟通100%为基础,以满意度评价体系、3E用户体验体系、点评验收体系为骨架,以满意度为核心、以用户为导向的客服体系。

此外,为了让金科服务的每一个城市的每位业主都能享受同样周到的服务。金科服务有一套完整成熟的管理、作业标准体系,涵盖了包括服务流程设计、服务沟通体系、园区数字化管理、安全防护管理、园区环境等十大方面共计40000余条标准。

除了制定高标准的服务体系外,在推动物业服务不断前进的路上,为打造更为智慧、宜居的人居环境,金科服务以社区为出发点,将健康咨询、社区文化、业主服务、家居服务、汽车服务、不动产管理服务、生活配送服务等一系列增值服务体系平台相互连通,实现多方面数据和资源的共享,真正从人居需求出发,满足社区不同人群 “医、食、住、行”等多方面需求。

“好的服务不仅在于高标准的服务品质,更在于与服务享受者之间无法剪断的情感枢纽。”在追求打造真正的毫不妥协的服务品质路上同行的还有金科服务。2016年,金科正式转型美好生活服务商,带着“美好你的生活”的品牌理念,不断升级服务品质与理念。两者对用户异曲同工之妙的服务理念,成为二次合作的契机。

通过持续不断的投入和经营,金科集团实现了载誉满满。比如,2017年3月16日,金科集团凭借产品创新、美好品质服务等核心竞争力获“2017中国房地产百强企业”“2017中国房地产百强企业——稳健性TOP10”“2005-2017连续十三年中国房地产百强企业”等多项殊荣。



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