万亿级物业服务“误入歧途” 绿城服务陷风暴眼
2017-06-28 10:53:38 来源:第一财经日报 评论:

一场纵火案,将人们的目光投向身边最熟悉而又常常被忽略的一环:物业服务——居住的安全、身家性命托付之所。

6月22日,浙江省杭州市公安局通报,杭州市鲲鹏路蓝色钱江小区一住宅起火,室内的4人因抢救无效死亡。而蓝色钱江小区的物业公司为绿城服务(02869.HK),这家公司刚刚被一家第三方机构评选为物业服务百强企业的第二名,并在满意度方面位列百强企业第一名。

在国内拥有良好口碑的绿城服务,因为这场案件而身处风口浪尖,并由此引发外界对于物业管理行业的重新思考。当下正值众多地产企业分拆物业意图进行新一轮资本运作的高潮时期,物业管理以及延伸出来的社区服务O2O,到底是开发商和资本追逐的金矿,还是购房者资产安全以及保值增值的那一道重要屏障?

风暴眼中的绿城服务

根据绿城服务公告,其连续四年蝉联中国物业企业满意度第一名。同时,获得中国物业服务百强服务质量领先企业第二名、中国物业服务百强企业服务规模第三名等。此次杭州火灾惨剧发生在绿城大本营,让这家企业多少有点老马失蹄的意味。

让绿城服务陷入舆论困境的原因是,有业主认为上述事故绿城服务同样有安全服务不到位的责任。有业主认为,绿城服务在这次事故中指挥失当,延误救援时机。负责人进入现场后,并未第一时间救人,而是向上汇报,延误了最佳时机。

绿城服务方面表示,该事件已经涉及刑事案件,一切以政府通告为准。并称,事发第一时间,保安队员赶赴18楼救火,但由于火势凶猛,施救难度比较大,其只能从16楼开始救火。同时,火灾发生时,小区物业启动了消防广播,物业保安挨家挨户通知业主疏散,而且消防栓出水都正常。

第一财经记者获悉的一份绿城服务向宋卫平汇报的文件显示,其在清晨5点钟接到系统预警,5点07分开始消防广播,6点10分公司总裁杨掌法赶到现场,开始指挥。

业主与物业公司各执一词,目前尚未有关于事故是否有责的定论。从外界的评论看,对于物业是否需要承担更多的安全责任更是各有评论。

抛开此番事件不谈,绿城服务在经营上面算得上是颇有心得。绿城服务2016年的年报显示,截至2016年12月,绿城服务集团营业收入为37.22亿元,同比上涨27.5%,其中,物业服务营收29.20亿元,占总营收的78.45%;此外,咨询服务营收6.18亿元、园区服务营收为4.84亿元。

其中,传统意义上的物业管理,以收取物业费为主;物业咨询服务,即在房地产开发项目的设计及开发阶段提供咨询服务(包括项目规划、设计管理、建筑管理和营销管理等),以尽早参与到开发中的项目,并为签约物业管理打下基础;园区增值服务,通过一站式平台,凭借互联网、手机APP、线下体验等途径为园区的业主和住户提供产品及服务,并构建绿城联盟,为联盟伙伴设计社区O2O平台,协助建设智慧社区。

绿城服务在其年报中提到,中国经济城镇化水平不断提高,房地产依然是中国经济发展的重要支柱之一等原因均有助于相关服务行业的发展。

物业管理的资本玩法

物业管理作为房地产开发的后端服务,经常成为开发商与业主矛盾的集中爆发地,因此物业和业主之间的矛盾,自本世纪以来从未间断过。但这并不影响精明的商人洞察到物业管理以及由此展开的社区服务里莫大的商机。

中信建投的一份研究报告认为,中国房地产已经积累了海量的存量住户,如何能够在现有存量市场为住户提供增量服务,未来将成为企业的主要盈利模式。如果将地产的整个70年生命周期看作一个整体,开发商所占据的项目规划、建设施工以及新房销售等只占这个周期5年的时间,而后期的房屋装修、社区服务、二手房交易等则占据65年,市场空间巨大。而在这个市场空间里,物业公司所发挥的作用难以替代。

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责编:赵芳迪 zhaofangdi@cbnet.com.cn

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