结束“烧钱模式”的外卖O2O 该如何走心经营?
2016-07-15 15:45:42 来源:中国经营网 评论:

  【中国经营网注】在外卖行业,抢用户、夺市场、凑交易额的“野蛮生长”让外卖O2O忽略了内功的修炼,在百度外卖、饿了么、美团外卖的“外卖O2O烧钱模式”得到扩充后, 又当如何走心经营?本文来自钛媒体。

  从早期的饭统网到美团外卖、饿了么、到家美食会、口碑外卖、易淘食等争斗,再到百度外卖中场杀入。与此同时,很多餐饮企业也推出自己的O2O平台,一时间,外卖行业同质化发展严重。再加上近期外卖O2O高频率的抱团融资,一边是饿了么F轮巨额融资被疑造假虚报估值;一边是传美团月亏6亿元,融资成迷的消息。

  不难看出,外卖O2O市场已成一片红海。外卖O2O并没有形成成熟的盈利模式,缺乏对商家足够的掌控力,随着市场规模的不断增长,外卖O2O的线下整合的弊端也开始显现出来。

  近日,饿了么邀科比代言推出“准时达”业务,事实上不只是饿了么,百度外卖和美团外卖也一直都在发力物流时效。不难看出外卖行业发展到现在这个阶段,痛点依然是精细化的服务。

  未来几年,物流时效、客户体验等精细服务必将成为外卖BAT格局厮杀的战场。

  对外卖O2O平台来说,很多时候他们考虑的配送服务都将重心放在了送餐速度上,外卖行业尝试通过技术手段或牺牲人效达到这一目的,但效果不是很好。而在客户服务体验上一直也很难突破瓶颈。

  京东的成功跟线下配送体系是密不可分,而外卖平台有和京东一样的基础。“互联网+”进入到群雄割据时代的同时,外卖行业在告别盲目扩张和“烧钱补贴大战”的同时,应注重服务质量和用户粘性,做客户的精细化服务,达到外卖O2O线下配送、物流服务的完全整合发展。

  精细化——外送服务中GPS跟踪模式

  在配送服务上,外卖行业应借鉴电商的配送物流模式,提升用户满意度。从接收订单,到完成订单期间,GIS信息应随时随地通过手持系统时刻给配送员提供支撑。而网站也能根据配送员手持系统的GPS信号,实时提供配送骑士位置给顾客,使顾客能监控自己订单的配送状态。

  O2O本质是一种建立在“信任”之上的关系模式。外送要向专业化发展,只有让物流体系标准化,才能真正保证服务质量,获得用户和商家的信任,提升管理能力和流通效率,降低物流成本,最终提升物流配送的信息化、智能化,从而间接推动外卖O2O的整体发展。

  要做有温度感的行业品牌

  外卖O2O领域比较特殊,相比较餐厅服务,用户体验被嫁接到了外送员身上,这些外送员就是餐厅的服务员,送餐员的服务态度,很大的决定了用户体验。

  其实,用户除了一份及时的、可口、安全的饭菜。外卖员应该是带有温度感的,超乎预期的服务没有办法被规范化写进员工手册,它更像是商家针对用户个人的定制式服务设计。

  被外卖商忽略的末端价值

  在加强外卖O2O线下整合,提高客户体验的前提下,其实外送员本身其实就是一个可开发的媒介,外送员可以成为上门生活类服务的终端。也可通过大数据支撑,对不同客户精准投放的高转化率的高端营销。

  外卖行业不论是提高用户体验留住客户,或是提供给客户不同新兴业务确保盈利,收购其他产业也好、做销售媒体平台也好,都可以是外卖O2O的一种新尝试。

  在提高自身服务的同时,积极拓展新业务谋求利益促使自身多元化发展。若是让客户既看着外卖平台提供的新闻杂志信息,又吃着好吃的外卖,对于外卖商,这未尝不是一件美事。

  跟着大数据做高端的事情

  想达到商家对用户完全的掌控,实现闭环模式,因注重建设开发大数据功能支撑下的新外卖平台。无论是配送时效还是服务体验,背后就像滴滴出行一样,真正在背后支撑的是大数据,是后台算法。

*除《中国经营报》署名文章外,其他文章为作者独立观点,不代表中国经营网立场。

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