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投诉量暴增近三成 谁偷走了你的手机流量?
2017-03-18 08:52:32作者:李正豪 来源:中国经营网 评论:

前事不忘,后事之师。大家在关注电信诈骗成为2017年央视“3·15晚会”热点的同时,不应忘记手机恶意扣费也曾经是2016年央视“3·15晚会”的热点。

2016年“3·15晚会”之后,工信部曾经在次日明确表态,“在2016年电信行业行风建设和纠风工作中,继续将不明扣费作为治理重点,督促基础、增值电信企业资费收费公开透明,业务宣传真实准确,严格执行增值业务订制二次确认,让用户明明白白消费。”那么,在2016年,手机恶意扣费的势头得到控制了吗?

《中国经营报》记者详细统计了2015年、2016年《工业和信息化部关于电信服务质量的通告》以后发现,中国手机用户对“收费争议”的申诉量,2015年共计21025人次,中国移动、中国电信、中国联通的申诉量分别为11076人次、5618人次、4331人次;2016年共计26543人次,涉及中国移动、中国电信、中国联通的申诉量分别为14467人次、7341人次、4735人次,总申诉量以及中国移动、中国电信、中国联通的申诉量分别同比增长26.24%、30.61%、30.66%、9.32%。

也就是说,无论是从总申诉量来看,还是从三大基础电信企业各自的申诉量来看,中国手机用户对“收费争议”的申诉量不仅没有减少,反而出现较大幅度的增长,情况不容乐观。

多起“吸费”个案

2017年“3·15”前夕,上海移动一位用户向本报记者爆料称,她的手机流量在2017年2月被“偷”了300多兆,并最终产生了30元的流量费用。

该用户向记者提供的流量清单显示,在2017年2月21日晚上19:20:57之后的44分31秒,该用户的手机产生了368MB的流量,产生费用为57.34元,但未显示这些流量是怎么被用掉的。

该用户表示,那个时段她在家里,而手机连着家里的Wi-Fi,她根本不知道这些流量是怎么被用掉的。该用户透露,事后她打电话向中国移动投诉,最后在扣掉的57.34元流量费用中退还一半给她。

接到该用户的投诉之后,本报记者也通过中国移动的服务热线咨询了手机流量在某一时段毫无缘由地暴增、但清单未显示如何被用掉可能存在的原因,接线员称:“这种情况较为罕见,我们也不知道具体原因。”

不少用户遭遇过与上述上海移动用户类似的情况。一位中国移动的用户在知乎平台上爆料,2016年9月25日凌晨2:15之后,其手机在套餐之外“跑了几百兆、刚好60元的流量”,“那个时间点是我熟睡的时候,而且是在自己屋里开着Wi-Fi的情况下。”

该用户公开的流量清单显示,2016年9月25日凌晨2:05:50~2:10:21的5分29秒,该用户手机产生210MB流量,但未显示流量用途;从2016年9月25日凌晨2:10:21到清晨7:19:34的4小时57分钟49秒,该用户手机又产生340MB的流量,也未显示流量用途。

该用户称,事后,在与中国移动客服交涉的过程中,一客服先“一口咬定是App Store本身在后台自动更新”,但“提出可以免除40元费用,让我付20元”;后来“我让中国移动提供流量具体连到哪里的截图,客服又改口,表示可以将赔偿标准从40元提升到55元,并表示不能再多了。”

这些用户发现自己手机流量被偷之后,都会与电信运营商交涉,在交涉过程中,电信运营商又提出了赔偿方案。用户就认为,是电信运营商“偷”走他们的流量。“流量就是收入,电信运营商有‘偷’的动机。”前述上海移动用户表示。“那些在知乎上匿名说(运营商)不会偷流量的,我能叫你们一声五毛吗?”在知乎上现身说法的中国移动用户也表示。

背后藏“恶意扣费”利益链

猎豹移动一位工程师告诉本报记者,在产生手机流量的链条上,每个环节都有可能植入恶意程序,造成手机用户的流量、话费莫名其妙地损失;要想查到幕后“真凶”,必须具体案例具体分析,看看哪个环节出了问题。

但据2016年“3·15晚会”上湖南长沙罗先生的例子,其手机从2015年11月起每月都多出一笔15元的彩信费用,2016年2月话费详单又多出一笔10元的移动应用商场信息费,最终被国家互联网应急中心运行部高级工程师何能强证实,是道有道(北京)科技有限公司的一种恶意扣费程序“偷”走了罗先生的话费。

2016年“3·15晚会”之后,工信部表态采取的措施包括:一是立即启动应用商店联动处置机制,责成安智市场等主要应用商店,立即下架相关恶意程序;二是责令3家基础电信企业立即关停、下线相关增值电信业务,确属违规的坚决清退;三是报道涉及的互联网广告营销公司纳入企业违法不良记录数据库。

这表明了,在“恶意扣费”的链条上,软件开发商、软件商店、增值电信企业、基础电信企业等都有利益,并负有不可推卸的责任;只有通过各方的共同努力,才能真正实现“让用户明明白白消费”。

在每个季度发布一次的《工业和信息化部关于电信服务质量的通告》中,都至少包含“基础电信企业用户申诉分类统计表”“用户申诉主要涉及的增值电信企业、移动转售企业名单”“检测发现问题的应用软件名单”和“电信服务和收费抽测发现问题的增值电信企业名单”4个附件。其中,在“检测发现问题的应用软件名单”中,都包含了应用商店名称和具体软件名称。

这进一步表明了,在出现“恶意扣费”、导致“收费争议”的链条上,主管部门将向软件开发商、应用商店、增值电信企业、基础电信企业四方问责。

本报记者统计得知,2016年,工信部检测发现恶意“吸费”的软件包括:泡椒网的单机打地鼠、扑鱼萌萌哒、虫虫爱消除、全民酷跑;优亿市场的疯狂消星星【绚丽版】、消灭星星积分版、消消乐、泡泡龙大集合;应用酷的疯狂消星星、农场消消乐、开心消消砰——2016;豌豆荚的萌鼠蹦蹦蹦;酷猴手游的叫你不听话。其中,泡椒网、优亿市场、应用酷、豌豆荚、酷猴手游是应用商店的名称,单机打地鼠等是恶意“吸费”的软件名称。

同时,工信部还披露,2016年出现了“不明扣费”的增值电信企业、移动转售企业包括:深圳腾讯计算机系统有限公司(出现2次,接入中国移动、中国电信、中国联通的网络);北京中天华宇科技有限责任公司(出现2次,接入中国移动的网络);国视通讯(北京)有限公司(接入中国移动的网络);广州南广文化传播有限公司(同时接入中国移动、中国联通的网络);上海全土豆网络科技有限公司(接入中国移动的网络);北京顺捷互动科技有限公司(接入中国移动的网络);北京联讯时空科技发展有限公司(接入中国移动的网络);信元公众信息发展有限责任公司(接入中国电信的网络)。

中国互联网协会一位专家告诉记者,出现“恶意扣费”、导致“收费争议”,可能是软件本身植入了恶意程序,也可能是应用商店在推广的过程中做了手脚,增值电信企业和移动转售企业有可能逃避了“二次确认”的有关规定,基础电信企业作为“通道”也是“谁受益、谁担责”的一方,因此,出现问题的时候必须各方共同负责。

工信部2016年12月已出台《移动智能终端应用软件预置和分发管理暂行规定》,试图从几个方面寻找长效管理机制:一是对申请进网的移动终端设备操作系统和预置应用软件加强安全检测和事后抽查;二是对收费的手机应用软件进行检测和取证,加大对违规移动应用商店和应用软件的处罚、曝光力度,严查“恶意扣费”行为;三是对移动应用软件进行实名登记、检测跟踪、违规处置以及信息披露等全流程监管;四是督促应用商店经营者强化应用软件的上线管理,从源头上杜绝“恶意扣费”软件的传播。

*除《中国经营报》署名文章外,其他文章为作者独立观点,不代表中国经营网立场。

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