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如何看待正在发酵中的苹果iPhone 7「爆炸门」事件?
2016-10-12 15:56:25 来源:钛媒体 评论:

  关于巴菲特价值投资策略中,科技企业往往是禁区;创新的安全边际过低,趋势难以把控——这是巴菲特给出的解释。不过苹果属于仅有的几个例外,而现在的事实证明,苹果对技术创新在应用层面的谨慎也确实带来了巴菲特想要的「安全感」。

  三星显然就上演了这么一出激进创新的反转大戏,Note7「电池门」事件让本来处于强势地位的三星瞬间攻守易位,所有优势都敌不过一次安全事故带来的伤害。毫无疑问,苹果再度成为这一事件的人生赢家,从苹果股价一路走高就不难看出资本市场的积极反应。


  正如“花无百日红”,在手机安全问题正处于风声鹤唳阶段之时,一部国行iPhone 7也发生了所谓的「炸机」事件,尽管事件的真实情况还有待调查确认,但Note7「电池门」已然拉紧了用户关于手机安全的那根弦,苹果iPhone 7的「炸机」无意之间成为火上浇油者,短短几天已经成为各大门户网站以及自媒体的“座上宾”,而苹果毫无诚意的「移交总部处理中」的回复让大有让事件继续发酵的趋势。

  关于苹果的下一步行动,我们拭目以待,但傲慢与偏见带来的必定是双输的结局,因为前有三星之鉴。复盘三星应对舆论危机的种种手段,完全可以列入商学院的本年度最佳反面教材。

  三星中国的作死三部曲:三分天灾,七分人祸

  从中国出现第一部三星Note7爆炸事故之后,最终到三星宣布Note7全球召回,三星的品牌形象在中国大概经过了三次小高潮。

  第一次是三星在9月1日宣布全球召回Note7手机,而中国区则是正常发售,不再召回之列。所谓没有对比就没有伤害,正是这一举动引起了国内消费者的强烈反弹,认为这是歧视中国消费者,实行双重标准。

  第二次,三星的反咬一口。以及其不专业的手段(包括单方面出具的鉴定报告、放出反诉消费者言论等)放大了消费者的不信任感,而韩国媒体以「骗赔」这样的敏感字眼戳中了国内用户的痛点,彻底让三星站在了中国用户的对立面。

  第三次,全球召回自打脸。随着美国换机用户出现爆炸,三星迫不得已宣布全球停售、召回Note7,而这次大陆销售的超19万台Note 7也在召回之列,只不过这次是在国家质检总局的强烈“关怀下”不得已的举动,不仅和之前的官方报告前后矛盾,而且坐实了三星「欺骗」用户的嫌疑。

  作为这次的“天灾”,Note7的质量问题在早期仅仅是作为产品问题而被关注,如果当时立刻采取行动对三星而言有两大有利条件:

  即开售时间较晚,召回损失并不算大,根据三星中国区公布的召回计划显示,截止10月11日,note 7共销售了共计190984台,相比9月2日三星全球召回的250万部Note7仅仅不到十分之一,如果同步9月2日的召回政策,这种损失会更少。

  其次,在国内消费维权难的背景下,消费者会对一反常态的主动承担责任行为大加赞赏,显示出国际大牌企业的优秀形象,从而能够完成一次完美的危机公关,将产品危机的负面影响力消弭于当前,而不会引火烧身。

  个人认为,早期Note7的质量问题始终都是可控状态,舆情危机仅处于发酵状态,并未爆发。而三星之后的危机公关连续犯错才会导致三星在国内陷入了「人地皆失」的大溃败。这其中,三星面对国内Note7爆炸将过错全部归因于用户,甚至提出反诉,简单而粗暴回应不仅激化了与当事人的矛盾,而且隐晦的向外界表明了「眦睚必报」强势企业打压弱势消费者之势;如果三星语气委婉,不与用户“硬碰硬”,三星和消费者之间的关系也不会如此僵化,以至于三星水军到处灭火。

*除《中国经营报》署名文章外,其他文章为作者独立观点,不代表中国经营网立场。

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