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打造不可复制DNA 东风雪铁龙“家一样的关怀”再升华

公司 来源:中国经营报 2015-01-10 13:30:40 阅读: 评论:0

  汽车的性能或许可以模仿,渠道可以复制,服务却是难以复制的车企DNA之一。尤其是随着汽车“后市场”的到来,服务更撑起增长的半壁江山。

  东风雪铁龙秉承“家一样的关怀”的服务理念, 2014年里通过竞技练兵、“一对一服务”、全时呵护等,服务质量再度提升。其与东风雪铁龙“舒适、时尚、科技”的品牌优势交相呼应,共同策力东风雪铁龙跨越32万辆的销量。

  “家一样的关怀”:严以律己 宽以待“客”

  “家一样的关怀”就是以严格的服务技能要求自身,为客户带来贴心的服务。东风雪铁龙始终认为,只有单兵作战能力强才能导致整体战斗力的提升。于是,旨在打造出一支业界独一无二的高精尖售后专业服务团队的技能大赛,迄今已经举办了十九届。

  该大赛主要包括服务顾问、维修技术人员岗位,赛事基本覆盖了全国所有网点。据不完全统计,“最强售后——东风雪铁龙2014服务技能大赛”评选活动有共计超过50万客户参与投票,获得了广大保有客户的积极参与和广泛好评。为了客观公正地展现员工的服务修为,2014年的比赛首次引入客户评价环节,客户可通过微信平台参与投票,评选他们心目中的最强售后服务人员。

  竞技练兵是为了更准确地理解客户的需求,快速地响应他们的反馈。2014年,东风雪铁龙持续在全国授权网点开展“一对一”尊享服务工程。其主要内容为:通过客户梳理建立专属服务顾问与用户的“一对一”服务关系,从对车辆的专业服务转化为对用户的尊享服务,提高用户满意度和用户忠诚度、提高东风雪铁龙的服务品牌口碑。

  “家一样的关怀”:四季萦绕 全时呵护

  启动一系列应时活动,“家一样的关怀”得以具体展现。如时下正值东风雪铁龙冬季服务活动,为活动期间来店用户的车辆,提供20项免费专业检查,并还贴心讲解冬季爱车、护车小常识。在此之前,春季、夏季、秋季服务也曾备受车主的好评。

  此外,凭借领先同级的车载互联技术,东风雪铁龙将“家一样的关怀”延伸至车主的用车环节。其Citroen Connect可为车主提供详细的车况检测月报、保养通知服务,售后保养、维修的预约也可在车内完成;该系统还集成碰撞自动求助功能,可在车辆发生碰撞、气囊弹出时,自动出发呼叫,请求救援;当车辆遇到断油、断水、断电等情况时启动道路救援功能,及时连接呼叫中心请求救援。目前Citroen Connect被搭载于旗下的C3-XR、T时代新C5、C4L、世嘉等车型上。

  服务理念的升华,执行能力的提升,东风雪铁龙的服务持续获得业界的认可。在2014年J.D.Power SSI调查报告中,东风雪铁龙以772分的全行业最高分,逐步从2012年的第四名,上升至荣登SSI非豪华品牌榜首。而在2014年中国售后服务满意度研究(CSI)报告中,以898分成绩名列主流品牌第三位,获得“最佳”评级。在另一项行内的服务大奖评选中,东风雪铁龙夺得“2014中国汽车服务金扳手客户关爱奖”,再一次见证业界对东风雪铁龙服务品质的认可。

  2014年已经落下帷幕,东风雪铁龙这一年在服务品质上的积累,无疑已经成为它前行路上的又一块夯实的基石,未来“家一样的关怀”服务理念,势必还将为东风雪铁龙冲刺2015年35万辆的目标注入可持续的动力。

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